Technicien centre de services (h/f)

[77063] Centre Hospitalier Universitaire d'Angers
Missions :
-Assurer la satisfaction des utilisateurs en temps que point de contact unique entre les métiers et le Service Numérique
-Traiter et suivre les incidents et les demandes.
-Proposer un service d'assistance téléphonique auprès des utilisateurs.
-Résoudre les incidents ayant fait l'objet de procédures ou de pratiques formalisées.
-Apporter/promouvoir de nouveaux services aux utilisateurs pour une meilleure appropriation de l'outil informatique et télécom.
Activités
-Activités Helpdesk
- Assurer des permanences d'assistance téléphoniques pour prendre en charge l'ensemble des incidents et demandes relatives aux divers domaines d'activités du Service Numérique.
- Réaliser l'accueil, l'enregistrement, le diagnostic et la qualification de tout incident provenant des utilisateurs.
- Appliquer les procédures de résolution et prendre les initiatives nécessaires pour résoudre les incidents en minimisant les impacts métier
- Assurer en cas de besoin l'escalade vers les centres de compétences concernés
- Assurer un suivi régulier des appels utilisateurs et revoir périodiquement la liste des incidents et des demandes escaladées
- Assurer un suivi et faire un état d'avancement auprès du demandeur
- Informer les utilisateurs sur les incidents occasionnant des dysfonctionnements majeurs et/ou transversaux
- Valider et réaliser la clôture technique des demandes auprès des utilisateurs
- Alerter le manager en cas d'incidents majeurs ou de non-respect des engagements pris auprès des utilisateurs
-Périodiquement, effectuer les tâches complémentaires associées aux permanences, telles que définies dans les procédures du service (lecture de la boîte mail du service, enregistrement des demandes,...)
Activités BackOffice
-Alerter et proposer l'ouverture de « problèmes » pour supprimer la cause d'incidents ou de demandes récurrents
- Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier
- Assurer le traitement de demandes standards (installation de logiciels à distance, habilitations, restauration de fichiers, ...) en appliquant des règles et procédures prédéfinies.
- Mettre à jour la base de connaissance des problèmes (niveau 1) et des solutions apportées.
-Informer l'utilisateur sur les bonnes pratiques liées à l'utilisation de l'outil informatique
-Produire de la documentation utilisateur pour une meilleure appropriation des solutions déployées.
- Créer et animer des "ateliers" informatiques (bureautiques ou spécifiques métier)
-Organiser/assister les utilisateurs dans la mise en place de webconférences depuis des salles de réunions ou de visioconférences
-Produire des enquêtes de satisfaction utilisateurs et alimenter les indicateurs correspondants
En accord avec son manager, être le référent au sein de l'équipe sur un ou plusieurs domaines :
-Participer sur ce domaine aux tests et réception des procédures produites par les centres de compétences, assurer leur classement et leur archivage. Proposer les améliorations éventuelles.
-Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier,
-Diffuser les connaissances au sein de l'équipe pour garantir la polyvalence.
-Produire la documentation interne et utilisateur associée
-Assurer une veille technologique sur son domaine de compétences
- Participer de manière active aux audits internes des activités du Centre de Services
- Se tenir régulièrement informé des bonnes pratiques et procédures internes
- Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité de l'information en vigueur au CHU
-Rendre compte de ses activités auprès de son manager
Activités Guichet
- Assurer des permanences d'accueil physique au Guichet de l'Assistance Utilisateurs
-Gérer les échanges et la distribution de cartes professionnelles
-Effectuer un remplacement rapide et efficace des petits matériels en panne
- Exécuter des services en mode guichet complémentaires et/ou consolider des services offerts par le Centre de Services et le Groupe d'Interventions
-Gérer le prêt de matériels informatiques et webconférences (Portables, vidéoprojecteurs, webcams.) et les configurations nécessaires
Description du profil recherché:
Savoir-Faire
-Maîtriser les procédures de prise d'appel, de gestion des incidents et de traitement des requêtes
-Maîtriser des outils de diagnostic d'incident et de prise de main à distance
-Interagir avec les utilisateurs afin de déterminer les dysfonctionnements et les orienter vers le bon niveau de prise en charge
-Adapter et mettre à jour la document