Votre mission :
Rattaché(e) au Responsable Hypervision et Pilotage, vous êtes en charge de la planification opérationnelle des activités des plateformes de relation client. Vous contribuez à garantir une adéquation optimale entre les ressources disponibles et les besoins d’activité, dans un souci de performance et de qualité de service.
Vos principales responsabilités
Planification des ressources :
- Projeter les flux d’activité à partir des historiques et des prévisions.
- Dimensionner les ressources nécessaires (ETP) en fonction des flux et des contraintes opérationnelles.
- Élaborer et ajuster les plannings en intégrant les différentes activités (appels entrants/sortants, back-office, flux digitaux) et les absences (congés, formations, etc.).
Suivi et coordination :
- Suivre les courbes de présence des collaborateurs et les comparer aux flux d’activité.
- Identifier les écarts et proposer des ajustements pour garantir la performance.
- Collaborer avec les managers pour intégrer les besoins spécifiques des équipes dans les plannings.
Outils et reporting :
- Produire des tableaux de bord de suivi de la planification.
- Participer à l’amélioration continue des outils de planification.
- Contribuer à la fiabilisation des données utilisées pour les projections.
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