Project manager expérience client - legal

Nous recrutons pour l’un de nos partenaires, un assureur spécialisé en protection juridique, un(e) Chef(fe) de projet Expérience Client.

Dans un contexte de transformation et de renforcement de la culture client, vous rejoindrez la Direction Marketing et Expérience Client pour piloter et améliorer la qualité perçue des parcours assurés, en étroite collaboration avec les directions internes et les clients.

* Modéliser les parcours clients, analyser les retours multicanaux (enquêtes, e-réputation, réclamations, retours collaborateurs...) et proposer des plans d’action d’amélioration continue.
* Mettre en place des indicateurs de suivi de la qualité de service, produire des tableaux de bord et diffuser une culture orientée client en interne.
* Animer les comités Expérience Client (trimestriels) et les groupes de travail associés avec les directions clés (indemnisation, IT, conformité, finance, commercial...).
* Gérer les réclamations de niveau 2 ainsi que les cas nécessitant une analyse approfondie.
* Accompagner les partenaires distributeurs sur les process liés aux réclamations et parcours clients, et garantir une relation durable et efficace.
* Proposer et piloter des expérimentations innovantes en lien avec l’optimisation de la relation client (notamment via l’IA).

Profil recherché

* Vous justifiez d’au moins 3 ans d’expérience dans le domaine de la relation ou de l’expérience client.
* Une expérience dans un environnement juridique est indispensable (idéalement dans une start-up juridique, legaltech ou cabinet).
* Vous maîtrisez les outils Microsoft, en particulier Excel et PowerPoint, ainsi que les CRM type Dynamics 365.
* Vous avez d’excellentes capacités rédactionnelles, une aisance relationnelle et un bon esprit d’analyse.
* Vous êtes reconnu(e) pour vos compétences en gestion de projet et votre capacité à fédérer des équipes autour d’objectifs communs.
* 9 jours par mois de télé travail
* intéressement partipation
* 28 jours de congés payés + 12 jours de RTT
* Chèques vacances, cadeaux de Noël etc

N'hésitez-pas à postuler si vous vous reconnaissez dans l'offre.

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