# Directeur Projet / Head of Customer Department## Craft AI recrute !**Mission principale**Garantir la réussite client et la bonne exécution des projets de, depuis le hand-over commercial jusqu’à la phase d’exploitation et de renouvellement. Le Directeur Projet / Head of Customer est à la fois : - un chef d’orchestre opérationnel de l’exécution client - un CSM stratégique responsable du succès et du renouvellement des comptes, - un manager des équipes IA (DataScientist), projets (chef de projet) et support (Care & Success), - et un ambassadeur de la valeur auprès des clients.**Responsabilités clés***1. Pilotage de la relation client* - Assurer la continuité client après la signature (hand-over Sales → Delivery).
- Être l’interlocuteur privilégié des clients stratégiques (C-level, sponsors techniques et métier).
- Définir la stratégie de compte : objectifs, roadmap IA, alignement roadmap produit, adoption, upsell.
- Piloter les revues trimestrielles de performance (QBR) et garantir la satisfaction client. *2. Gestion et exécution des projets* - Superviser et/ou assurer en direct la chefferie de projets IA (planning, ressources, risques, budget).
- Piloter l’équipe IA (3 Data Scientists) pour garantir la qualité et le respect des engagements sur chaque déploiement (plateforme MLOps/LLMOps, CraftGPT, développement fonctionnels, intégrations…).
- Travailler main dans la main avec les équipes Tech & R&D pour l’opérationnalisation rapide des cas d’usage IA.
- Assurer la documentation, la traçabilité et le transfert de connaissance auprès des clients. *3. Customer Success Management* - Définir et suivre les KPIs de Success (adoption, usage, valeur créée, renouvellement).
- Mettre en place des actions proactives pour améliorer l’usage et favoriser les renouvellements.
- Identifier les opportunités d’upsell / cross-sell sur les produits - Gérer les plans de compte en coordination avec Sales pour maximiser le Net Retention Revenue (NRR). *4. Pilotage du Care / Support utilisateur* - Superviser le support utilisateur (Care) et garantir une qualité de service irréprochable.
- Structurer les processus d’escalade et le suivi des incidents en lien avec les équipes Tech.
- Définir et suivre les indicateurs de performance : SLA, satisfaction, réactivité.
- Mettre en place des ressources self-service (knowledge base, FAQ, tutoriels, onboarding utilisateurs). *5. Management & leadership* - Encadrer les chefs de projet et les data scientists.
- Assurer le CSM et support clients.
- Structurer les rituels d’équipe (stand-ups, rétros, partage de retours clients).
- Contribuer à la montée en compétence de l’équipe Delivery et Customer.
- Participer à la construction du budget et au pilotage du P&L Delivery.## Profil recherché**Expérience** - 8 à 12 ans d’expérience minimum en gestion de projets technologiques / data / IA.
- Expérience confirmée dans un environnement SaaS B2B ou plateforme technologique complexe.
- Connaissance du monde de la data science, du MLOps / LLMOps, ou d’un produit cloud.
- Solides compétences en gestion de comptes clients et pilotage d’équipes pluridisciplinaires.**Compétences** - Excellente maîtrise du pilotage projet (méthodes agiles, planification, reporting).
- Orientation valeur client et ROI.
- Aisance technique : compréhension des environnements cloud, API, modèles IA, etc.
- Leadership naturel et sens de la communication.
- Capacité à naviguer entre exécution opérationnelle et vision stratégique.
- Esprit analytique, rigueur, et goût du challenge.**Langues** - Français et anglais courants.
- La maîtrise d’un troisième langage (technique ou humain) est un plus.**Objectifs à 12 mois** - Structurer la fonction Customer Success et la rendre scalable.
- Formaliser un modèle de delivery (du diagnostic, au POC, à la production).
- Porter un NPS client >
8.5 et un taux derenouvellement >
90%.
- Mettre en place un reporting global “Customer Health” partagé avec Sales et Produit.
- Identifier et concrétiser des opportunités d’upsell sur 50% du portefeuille client.* Type de contrat : **CDI*** Lieu : **Paris*** Expérience : **>
7 ans*** **Télétravail partiel possible*** Salaire : **entre 80000€ et € / an**
#J-18808-Ljbffr
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