Chargé de clientèle h/f

Dans un monde en pleine transformation, la Sécurité et la Sûreté des entreprises sont des enjeux stratégiques. Securitas Technology offre des solutions intégrées et connectées pour manager la sécurité. Nous concevons, installons, maintenons et télésurveillons des systèmes interopérables pour une sécurité connectée, simple et efficace. Rattaché(e) au Superviseur ou au Responsable Plateau du service Hotline à Francheville, le/la Chargé(e) de Support Client a pour mission de réceptionner, identifier et préqualifier les appels téléphoniques et les e-mails, en maximisant la réactivité de réponse ainsi que le taux de rétention des contacts sans potentiel de résolution technique à distance.

Vos missions principales :
- Réceptionner les appels et les e-mails des clients externes et internes,
- Accueillir le client, l'identifier, recueillir l'objet de sa demande et préqualifier son besoin,
- Utiliser l'ERP et le logiciel de télésurveillance pour rechercher un abonné, lire et exploiter les informations utiles à la qualification ; mettre à jour, le cas échéant, les coordonnées ou autres informations administratives du client,
- Identifier les demandes techniques pouvant être gérées par la Hotline et effectuer des transferts accompagnés vers les Techniciens,
- Qualifier, orienter et accompagner toute autre demande vers les centres techniques régionaux ou les services gestionnaires concernés,
- Fournir au client, de manière autonome, toute information, action ou service ne nécessitant pas de diagnostic technique ou de transfert,
- Qualifier et enregistrer l'ensemble des demandes dans les systèmes d'information, en respectant rigoureusement les SLA clients (niveaux de priorité),
- Mettre à jour régulièrement les outils GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) dédiés à la maintenance,
- Appliquer de façon autonome les consignes liées à la gestion des clients à process spécifique,
- Mettre en oeuvre les processus liés à la bonne conduite d'une intervention technique, y compris la facturation,
- Mettre à jour les informations partagées dans les délais attendus par les clients,
- Traiter et orienter les relances clients concernant la planification, en conformité avec les processus en vigueur.