Chargé de parcours marché particuliers h/f

Groupama Nord-Est est l'une des 9 caisses régionales du Groupe Groupama :

6 départements (Nord, Pas-de-Calais, Aisne, Marne, Ardennes, Aube)
1 300 collaborateurs et 74 agences proches de nos territoires.

Notre force ? Un modèle mutualiste qui place l'humain et la proximité au coeur de nos actions. Acteur engagé, nous soutenons les initiatives locales et contribuons au développement économique et social de notre région.

Groupama Nord-Est est labellisé Engagé RSE - niveau Confirmé et est également certifié Top Employer.

Chaque année, nous recrutons plus de 100 talents pour des métiers qui ont du sens : conseiller, accompagner, protéger. Chez Groupama Nord-Est, vous évoluez dans une entreprise responsable, dynamique et fière de ses valeurs : solidarité, proximité et responsabilité.

Dans un contexte de transformation des usages et des attentes de ses sociétaires, Groupama Nord-Est investit dans la modernisation de la relation client et le pilotage des parcours client, afin de : simplifier / faciliter leur expérience, réduire les irritants et renforcer la qualité de service sur l'ensemble des canaux.

Nous recrutons notre futur(e) Chargé(e) de Parcours du Marché des Partculiers basé(e) à Reims.

Au sein de la Direction Expérience Client et directement rattaché à la Responsable Expérience Client, vous pilotez de bout en bout les parcours client sur tous les moments de vie de nos sociétaires (devis/souscription, vie du contrat, sinistre & indemnisation, réclamations) pour faire de nos Parcours un outil transverse de la relation client et qu'ils puissent contribuer à l'atteinte de l'excellence relationnelle.

À ce titre, vous assurez les missions suivantes :

Cartographier et tenir à jour les parcours sur le marché des Particuliers : devis/souscription, vie du contrat, sinistre et indemnisation, réclamations ;

Effectuer un reporting transverse des indicateurs sur la performance des Parcours (délais de traitement, qualité dossier, réitération, réclamations, abandon, satisfaction) auprès des équipes opérationnelles et des fonctions supports ;

Identifier les irritants clients et opérationnels, en exploitant toutes les sources disponibles, pour en analyser les causes racines (process, outils, règles de gestion) et proposer des solutions pragmatiques ;

Contribuer à la définition/ évolution des engagements de service et de s'assurer de leur adéquation avec les attentes de nos sociétaires, les contraintes techniques et la réalité opérationnelle pour porter la « voix de Nord-Est » vis-à-vis du Groupe Groupama ;

Co-animer la gouvernance parcours : rituels, comités, ateliers d'amélioration continue, suivi des actions et arbitrages inter-directions ;
37000€ - 42000€