Responsable du service de l'accueil, caisses, régie et de la relation visiteurs (f/h)

Contexte du recrutement et définition de poste

Sous la responsabilité de la directrice et du directeur adjoint du Grand Site du Jardin des Plantes, et au sein de la direction générale déléguée aux Musées et aux Jardins botaniques et zoologiques (DGD MJZ), le responsable du service accueil, caisses, régie et de la relation visiteur conduit avec ses équipes l’ensemble des activités qui concourent à la qualité de l’expérience de visite avant, pendant et après la visite. Il encadre les équipes du service et pilote le marché d’accueil et de caisses.

Il veille à la coordination de ces activités avec l’ensemble des autres intervenants concernés:

· Au sein du GSJDP: le service de Médiation et d’Action Culturelle, les Boutiques, le pôle des Moyens Généraux;

· Au sein de la DGD MJZ et plus généralement du Muséum: le service de la billetterie et de la relation visiteurs de la DGD MJZ,la direction de l’exploitation du Jardin des Plantes, le service marketing et commercialisation de la direction du développement.

De manière non exhaustive, les missions principales sont:

Pilotage

* Participer à la définition de la politique d’accueil et la mettre en œuvre, impulser de nouvelles orientations dans le cadre des axes de développement des publics définis pour le site ;
* être le garant de la qualité de l’accueil pour tous les publics et de la conformité aux normes et bonnes pratiques d’accessibilité ;
* élaborer avec ses équipes un bilan et un plan d’action d’amélioration et en conduire la mise en œuvre : formaliser les objectifs et livrables, mobiliser et accompagner ses équipes, évaluer l’atteinte des résultats, effectuer le reporting, proposer et conduire avec ses équipes les actions correctives,
* pilotage et suivi du marché avec le prestataire en charge des missions d’accueil : formaliser et conduire le suivi qualité de la prestation, évaluer l’atteinte des résultats, effectuer le reporting, identifier et conduire avec ses équipes les actions correctives
* animer le reporting et la diffusion des informations utiles sur le fonctionnement quotidien et l’avancée des projets du service, vers la direction et les principaux services opérationnels associés ;
* veiller à la régularité et la qualité des opérations de caisses et de régie dans le cadre d’un dialogue étroit avec l’agence comptable

ÊTRE GARANT DE LA QUALITE DE L'EXPERIENCE DU VISITEUR AVANT, PENDANT ET APRES LA VISITE

* Avant la visite:

Mise en œuvre de la politique d’accueil des visiteurs

* Superviser la mise en place des procédures (consignes accueil, mode d'emploi outils, base de réponses types, consignes, procédures de suivi d’action ou de transmission d’information, etc.) pour les équipes et prestataires;
* Superviser l’organisation de l’accueil sur le site en lien avec le service de la sécurité (files d'attente, gestion des flux, système de comptage, etc.).

Organisation du parcours d’achat des visiteurs

* Participer au paramétrage et au suivi de l’exploitation du logiciel à destination des individuels, des groupes et des activités de médiation, en lien avec les services transverses de la DGD MJZ.

Développement des publics

* Participer à la stratégie de développement, de fidélisation et de marketing de l’établissement, en particulier vis-à-vis des différents publics cible/prioritaires en lien avec la direction concernée.

* Pendant la visite:
* Définir et superviser les stratégies et les solutions pour améliorer l’accueil, l’information, des services et la satisfaction des visiteurs ;
* Superviser le pilotage et l’encadrement des missions des équipes et du prestataire d’accueil ;
* Superviser la logistique et les équipements de l'accueil en lien avec le confort et l'orientation des visiteurs tout au long de son parcours : structures et mobiliers (vestiaires, borne d'accueil, etc.), signalétique, supports et affichages ;
* Superviser la diffusion des documents d’aide à la visite, d’informations pratiques, promotionnels, en lien avec le SMAC, le service de la communication et les services du Muséum ;

* Après la visite:
* Superviser la Gestion relation visiteurs : traitement et suivi des réclamations et son reporting ;
* Analyser la satisfaction des visiteurs et contribuer à la connaissance des publics et de leurs attentes (livre d'or digital sur site, observatoire des publics, enquêtes de satisfaction, etc.) ;
* Contribuer à l'enrichissement de la base de données et de l'outil CRM (réalisation des campagnes d’emailing, etc.)

MANAGEMENT ET GESTION ADMINISTRATIVE DU SERVICE :

* Encadrer les équipes du service : animation collective et accompagnement individuel, élaboration des fiches de poste, conduite des recrutements, suivi RH des agents
* Assurer le suivi administratif, marchés publics, RH et financier du pôle, en lien avec le pôle des moyens généraux ;
* Mettre en place des différents tableaux de suivi et indicateurs de l’activité ;
* Participer à la continuité d’activité du site en qualité de membre de l’équipe de direction, en particulier dans le cadre des astreintes administratives.


Profil recherché

* Niveau d’étude: BAC + 4 / 5
* Expérience sur un poste similaire au moins 5 ans
* Expérience en management nécessaire.
* Expérience de la définition de la politique d’accueil des publics au sein d’un établissement culturelle et en gestion de projets culturels.
* Expérience en marketing et relation clients.
* Expérience du fonctionnement d’un logiciel de billetterie.
* Excellente maîtrise des tableurs et outils informatiques et très bonne connaissance de logiciel(s) de billetterie.
* Rigueur, discrétion, sens du service et de l’organisation.
* Savoir-faire commercial;
* Savoir faire face aux situations d’urgence ; réactivité.


Information(s) complémentaire(s)

Venez rejoindre un établissement chargé d’histoire, engagé dans la société, en pleine évolution, à la renommée nationale et internationale. Riche d’une grande variété de métiers et d’activités, le Muséum vous propose d’intégrer des équipes à taille humaine dans un cadre de travail agréable et un environnement stimulant.

Le contrat

Localisation : Jardin des plantes

Contrat : Mutation ou détachement sur un emploi de catégorie A ou CDD de droit public renouvelable

Temps de travail : 35h35 par semaine et 44 jours de congés annuels. Horaires et conditions de travail
Semaine : Variabilité des horaires en fonction des horaires d’ouverture au public. Sujétions et/ou astreintes à prévoir le musée accueillant du public le samedi et le dimanche. Sujétions et/ou astreintes lors des évènements Nuit des Musées, Fête de la Science, etc…

Les avantages

Remboursement de 75% des frais de transport en commun ou forfait mobilité durable (vélo ou covoiturage)

Restaurant d'entreprise

Prise en charge partielle de votre mutuelle

Un comité social et une association sportive et culturelle

Accès illimité aux sites de l’établissement avec invités