Manager support it h/f

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Base pay range

Missions

Le Service Desk réalise le support informatique pour les utilisateurs internes et externes, étant le point de contact unique. Il est responsable du suivi des appels des utilisateurs, de l'ouverture jusqu'à la clôture. Ses activités comprennent :

* Prise d'appel concernant les incidents matériels (poste de travail bureautique, matériels industriels) et logiciels (solutions développées en interne et solutions du marché).
* Premier niveau de résolution des incidents liés aux postes de travail et/ou aux applications, ou escalade vers le support niveau 2 si nécessaire.
* Remontée aux responsables IT de tout incident récurrent ou anomalie détectée pour actions correctives.
* Suivi des incidents jusqu'à leur clôture.
* Mise à jour de la documentation (FAQ, aide à la qualification) et enrichissement des outils (ChatBot).

Le périmètre couvre 4 pays (France, Suisse, Belgique, Pays-Bas). Le Service Desk est disponible 24/7 avec une rotation d'astreinte.

Les principales missions du poste :

* Assurer le management du service : définir objectifs, indicateurs (KPI & SLA), suivre et optimiser dans une démarche d'amélioration continue.
* Veiller au respect du budget en termes de coûts et charges.
* Définir les plans de formation, développer la polyvalence des collaborateurs.
* Contribuer à la satisfaction des utilisateurs internes et externes en garantissant disponibilité, SLA, qualité des réponses et solutions :
* Optimiser l'organisation (staffing, plannings).
* Constituer une base de données incidents pour faciliter recherche et analyse.
* Piloter l'activité des collaborateurs au quotidien.
* Collaborer avec les équipes (SI Métiers, Digital, Développement, Infrastructure) et support des autres pays pour harmoniser processus et outils.
* Contribuer à la transformation digitale (outils SELF-HELP, ChatBot, omnicanal).
* Assurer une veille technologique (ITSM).

Profil

De formation Bac+4/5, avec 3 à 5 ans d'expérience en gestion d'équipe de 10-15 personnes. Autonome, rigoureux, organisé, curieux, adaptable, orienté service client. Bon relationnel, capacités d'analyse, maîtrise de l'anglais (espagnol ou italien un plus). Connaissance des outils ITSM et ITIL.

Des déplacements ponctuels en France et occasionnels en Europe sont à prévoir.

Infos complémentaires

Nous valorisons un esprit familial, accompagnement personnalisé, missions évolutives, environnement stimulant, manager à l'écoute, opportunités d'implication et d'initiative, télétravail, RTT, primes, mutuelle, tickets restaurants, formation, aides au logement, etc.

Wemoov, créée en 2017, est une startup dynamique basée à Nantes, intervenant dans l'infrastructure, réseaux, développement, avec une forte culture humaine et engagée dans la diversité.

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