Missions principales :
Le Technicien Support Informatique Niveau 2 assure la prise en charge des incidents et des demandes d'assistance des utilisateurs nécessitant un niveau d'expertise supérieur à celui du support de premier niveau. Il contribue à la résolution des incidents plus complexes et garantit le bon fonctionnement des systèmes informatiques.
Tâches et responsabilités :
- Assistance technique de niveau 2 :
o Prendre en charge les demandes d'assistance escaladées par le support de niveau 1.
o Diagnostiquer et résoudre les incidents complexes liés aux systèmes, réseaux, logiciels et matériels.
o Assurer le support technique aux utilisateurs en cas de dysfonctionnements majeurs.
- Gestion des incidents et des demandes :
o Enregistrer, suivre et résoudre les tickets d'incidents dans les délais impartis (SLA).
o Escalader les incidents critiques ou non résolus vers le support de niveau 3 ou vers les prestataires externes si nécessaire.
- Installation et maintenance des équipements :
o Participer à l'installation, la configuration et la maintenance des équipements informatiques (PC, serveurs, imprimantes, etc.).
o Gérer les mises à jour des logiciels et assurer la compatibilité des applications.
- Documentation :
o Rédiger et mettre à jour les procédures techniques pour faciliter la gestion des incidents futurs.
o Contribuer à la création d'une base de connaissances pour le support de premier niveau.
- Amélioration continue :
o Proposer des améliorations pour optimiser les processus de support et les performances des systèmes.
o Participer aux projets d'évolution du parc informatique (migration, mise à jour, etc.).
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Compétences requises :
Compétences techniques :
- Maîtrise des systèmes d'exploitation (Windows, MacOs).
- Maitrise de l'environnement O365 (Exchange, SharePoint, Teams)
- Bonne connaissance des réseaux (TCP/IP, VPN, DHCP, DNS) et des outils de diagnostic réseau.
- Connaissance des environnements virtualisés (VMware, Hyper-V)
- Expérience dans le déploiement et la gestion des solutions de sécurité (antivirus, firewalls, etc.).
Compétences personnelles :
- Excellentes compétences en communication et relation client.
- Sens de l'analyse et capacité à résoudre des problèmes complexes.
- Capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités.
- Esprit d'équipe et autonomie dans la gestion des tâches.
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Profil :
Profil recherché :
- Formation : Bac+2/3 en informatique ou équivalent.
- Expérience : 2 à 3 ans d'expérience dans un rôle similaire (support informatique ou maintenance).
- Langues : Maîtrise du français et bonne connaissance de l'anglais technique.
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