Customer technical support manager

Notre client, leader dans le domaine du diagnostic et de la santé, recherche un(e) Responsable Support Technique Client (Hotline) & Dispatch expérimenté(e) et dynamique pour diriger son équipe de support Hotline & Dispatch dédiée aux produits de diagnostic en France.

Vous superviserez et gérerez les opérations du centre d’appels de support technique client et du dispatching (équipe de 10 personnes), en garantissant une communication efficace et fluide entre les équipes de support technique et les clients. Vous encadrerez une équipe de professionnels hautement qualifiés dans le domaine du diagnostic (biologistes / chimistes), qui accompagnent les clients utilisant leurs produits de diagnostic (laboratoires, hôpitaux, cliniques, etc.). Ce poste est essentiel pour garantir le plus haut niveau de satisfaction client.

Vous ferez partie de l’équipe européenne et serez rattaché(e) au Senior Manager Europe, Customer Technical Support and Coordination, basé à Londres.

Responsabilités principales :

• Développer et mettre en œuvre des stratégies, politiques et procédures de support afin d’améliorer l’efficacité et la performance du centre d’appels de support technique client et des opérations de dispatching
• Soutenir les initiatives d’amélioration du service client en utilisant les retours Net Promoter Score (NPS) et Voice of the Customer (VOC)
• Piloter les activités de planification des ingénieurs pour les interventions préventives et correctives
• Prendre en charge les problématiques clients, les escalader si nécessaire, et maintenir une communication régulière avec les parties prenantes internes et externes
• Favoriser une culture collaborative et performante grâce à l’analyse, au reporting, à la définition de KPI et aux initiatives d’amélioration continue
• Soutenir le développement des talents, l’engagement des collaborateurs, les initiatives de diversité & inclusion, ainsi que la conduite du changement
• Se tenir informé(e) des évolutions du secteur et appliquer les meilleures pratiques à l’aide des outils DBS associés

Profil recherché :

• Minimum 5 ans d’expérience dans le support technique, dont au moins 3 ans dans un poste de management ou de leadership
• Expérience dans l’ingénierie biomédicale, les sciences de la vie ou un secteur similaire
• Solides compétences en leadership et gestion d’équipe avec la capacité de motiver et développer les équipes
• Excellentes compétences en communication écrite et orale
• Connaissance des normes réglementaires et des exigences de conformité dans l’industrie du diagnostic
• Français et anglais courants
• Disponibilité pour des déplacements occasionnels

Salaire : 65 – 85 K€ + bonus (10 %)
Avantages : excellente mutuelle, RTT, tickets restaurant
Poste 100 % sur site à Villepinte

Veuillez noter que seuls les candidats retenus seront contactés.

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Our client, a leader in diagnostics and healthcare, is seeking a dynamic and experienced Customer Technical Support (Hotline) & Dispatch Manager to lead their Help Line & Dispatching support team for diagnostics products in France.

You will oversee and manage customer technical call centre and dispatching operations (team of 10), ensuring efficient and effective communication between technical support teams and customers. You will manage a team of highly qualified professionals in the field of diagnostics (biologists / chemists), who provide support to customers using their diagnostic products (laboratories, hospitals, clinics etc.) This role is critical in ensuring the highest level of customer satisfaction.

You will be part of the European CTS & Coordination team and report to the European Senior Manager, Customer Technical Support and Coordination, based in London.

Key Responsibilities:


• Develop and implement support strategies, policies, and procedures to improve the efficiency and effectiveness of the customer technical call center and dispatching operations
• Support customer service improvement initiatives using Net Promoter Score (NPS) feedback and Voice of the Customer (VOC)
• Drive planning activities for engineers across proactive and reactive interventions
• Take ownership of customer issues, escalating where necessary, and maintain regular communication with internal and external stakeholders
• Foster a collaborative and high-performance culture through analysis, reporting, KPI setting, and continuous improvement initiatives
• Support talent development, employee engagement, diversity & inclusion initiatives, and change management
• Stay informed on industry developments and apply best practices using associated DBS tools

Requirements:

• Minimum 5 years of experience in technical support, including at least 3 years in a leadership or management role

• Experience in Biomedical Engineering, Life Sciences, or similar industry
• Strong leadership and team management skills with the ability to motivate and develop teams
• Excellent written and verbal communication skills
• Knowledge of regulatory standards and compliance requirements within the diagnostics industry
• Fluent French and English
• Ability to travel occasionally

Salary: 65 – 85K€ + bonus (10%)

Benefits: excellent Mutuelle, RTT, Lunch Vouchers

Fully on-site position in Villepint

Please note that only shortlisted candidates will be contacted.