Activités détaillées
1) Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers SNCF Connect
* Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.
* Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d’identifier les axes de progrès.
* S’appuyer sur les Chargées Qualité et Process/Formation sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires.
2) Suivi de la Satisfaction Clients
* Suivre les retours d’enquêtes de satisfaction des clients ayant contacté le Service Clients SNCF Connect.
* Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer leur note de Satisfaction.
3) Élaboration des process et discours
* Identifier les besoins en formation des équipes et faire des recommandations au chef de projet formation
* Mettre à jour les process et discours des conseillers.
* Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats.
Accompagnement au pilotage des centres de contacts
* Animer les points d’actualité et débriefs hebdomadaires.
* Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité.
* Pilotage du traitement des courriers (réception, suivi et contrôle).
Profil recherché
* Bac +2 minimum.
* Excellente capacité rédactionnelle et orale
* Bonne maîtrise des outils bureautiques: Word, Powerpoint et Excel
* Vous êtes doté d’une forte capacité d’analyse et vous êtes notamment reconnu(e) pour votre esprit d'initiative, votre rigueur et votre dynamisme.
* Vous savez préparer des présentations écrites et les animer en public.
* Vous avez une première expérience en Relation Clients dans un environnement digital.
* Vous êtes familier avec les domaines suivants : la formation et la qualité en centre de contacts, les projets d’amélioration continue de l’expérience client
* Déplacements fréquents en France
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