Expert téléphonie, excel & pilotage de flux (kpi) (it) / freelance

Consultant Téléphonie & Pilotage de Flux (KPI) - Grand acteur assurantiel - Mission 3/4 mois (Freelance/ESN/ portage salarial) Paris déplacements ponctuels site prestataire - Bourgogne | ️ Démarrage ASAP - S1 2026 ⏱️ Charge : 1 personne à temps plein (≈ 5 j/sem. cumulés) | 1 jour de télétravail/sem. possible Le contexte Grand acteur assurantiel recherche un(e) consultant(e) pour accélérer sa Roadmap Téléphonie 2026 : fiabiliser le pilotage, améliorer les performances opérationnelles et optimiser l'expérience adhérent/client. Votre mission 1) Refonte KPI & Excel (socle de pilotage - T2 2026) Audit de l'existant (sources, calculs, fiabilité) Rebuild d'un fichier Excel robuste, simple, industrialisable KPI clés : taux de décroché ( 90%), productivité individuelle (appels/mails/chats/actes), satisfaction à chaud, suivi détaillé des flux Livrables : fichier Excel opérationnel guide d'utilisation 2) Téléphonie "Apporteurs" - benchmark & plan d'actions Consolidation des constats, analyse des irritants & impacts Chiffrage des actions (organisation, process, outils, pilotage) Animation transverse & suivi mensuel/bimensuel Livrables : constats consolidés, plan d'actions priorisé, reporting d'avancement 3) Téléphonie "Adhérents" - pilotage prestataire Stabilisation post-réorg (urgent) : priorisation des appels, prévisions & dimensionnement Revue des indicateurs COPIL (motifs d'appels, appels non pris en compte) Revisite des fondamentaux : SVI/parcours, scripts & techniques agents, formation/QA, enquêtes à chaud/a posteriori, conformité des enregistrements Livrables : comptes rendus, synthèse des axes, propositions d'amélioration, indicateurs de suivi Profil recherché Consultant(e) senior Téléphonie / Pilotage de flux (centre de contacts, relation clients/adhérents) Maîtrise avancée d'Excel & KPI (modélisation, automatisation légère, data quality) Expérience en audit opérationnel & plans d'actions À l'aise avec le pilotage de prestataires (centres externalisés/BPO) Esprit collaboratif, travail en binôme avec managers internes ✅ Option : 2 profils (1 Excel/KPI 1 Pilotage Téléphonie/Prestataire ) pour paralléliser Modalités Durée : 3 à 4 mois (S1 2026, ajustable) Charge : jusqu'à 1 ETP (≈ 5 j/sem. cumulés) Présence : réunions internes obligatoires(Paris) déplacements ponctuels chez le prestataire (Bourgogne) Langue : français (anglais apprécié) Livrables clés Audit du fichier d'indicateurs Nouveau fichier Excel fiabilisé méthodo/guide Benchmark consolidé plan d'actions priorisé Reporting régulier de mise en œuvre Synthèses & recommandations finales côté prestataire