Technicien support hébergement n1 (h/f)

Le technicien support hébergement est responsable de fournir une assistance technique de premier niveau aux clients utilisant les services d'hébergement de l'entreprise. Il/elle assure la résolution des problèmes techniques et veille à la satisfaction des clients.

Responsabilités

1. Support Technique
o Répondre aux demandes de support des clients via le système de tickets.
o Assurer un diagnostic de premier niveau
o Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés à l'hébergement.
o Identifiant la récurrence des incidents récurrents
o Résoudre les incidents simples
o Appliquer les procédures de sécurité et de conformité en vigueur.

2. Mise à jour applicative
o Participation aux mises à jour majeures applicatives
o Participation à la mise en œuvre des correctifs applicatifs

3. Gestion des Incidents
o Identifier, analyser et résoudre les incidents techniques de manière efficace dans le respect des SLA.
o Documenter les incidents et les résolutions dans une base de connaissances interne.
o Escalader les incidents complexes vers l'équipe N2
o Assurer le suivi et la mise à jour des tickets dans l'outil de gestion des incidents
o Informer les clients de l'avancement de leur ticket

4. Amélioration Continue
o Proposer toute amélioration susceptible d'augmenter la qualité de nos services.
o Évolution de la base de connaissance interne
5. Communication et Collaboration
o Travailler en étroite collaboration avec l'équipe du niveau 2.
o Communiquer efficacement avec les clients pour expliquer les problèmes techniques et les solutions mises en place.
o Compétences relationnelles
o Bon sens de l'écoute et pédagogie vis-à-vis des clients.
o Capacité à vulgariser les concepts techniques auprès d'utilisateurs non experts.
o Rigueur dans le suivi des procédures et la gestion documentaire.
o Esprit d'équipe et communication efficace avec les autres niveaux de support.

Compétences requises

1. Techniques
o Bonne connaissance des systèmes d'exploitation, notamment autour des technologies Microsoft
o Expérience avec les technologies d'hébergement web
o Connaissances de base en réseaux et en sécurité (firewalls, VPN, SSL, etc.), en bases de données (SQL Server, .,) et en systèmes de virtualisation, de stockage et de sauvegarde

2. Non techniques
o Excellentes compétences en communication et en relation client.
o Capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités.
o Esprit d'équipe et capacité à collaborer avec des collègues de différents départements.
o Sens de l'organisation et rigueur
o Sens rédactionnel

Formation et expérience
- Formation : Bac+2/3 en informatique, réseaux, ou équivalent.
- Expérience : Minimum 2 ans d'expérience en support technique ou dans un rôle similaire.

Statut : Non cadre
Participation / Charte télétravail / Tickets restaurant / CSE
Forfait Famille Prévoyance Frais de santé (pas de surcoût pour les ayants droits)
Accès au 1% logement