Responsable relation client f/h

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L'accompagnement et le soin personnalisés pour chaque personne fragilisée.

Nous sommes 76 000 médecins, infirmiers, aides-soignants, auxiliaires de vie, rééducateurs, psychologues, cuisiniers, gouvernants, et métiers d'appui… engagés chaque jour auprès des plus fragiles :

* Au sein de nos maisons de retraite (EHPAD)
* Au sein de nos cliniques de soins médicaux et de réadaptation
* Au sein de nos cliniques de santé mentale
* Avec des services d'aide à domicile.

Nous proposons à chacune des personnes dont nous prenons soin un parcours sur-mesure, avec une réponse à chaque étape (de la prévention au traitement et jusqu'à la réadaptation). Nous construisons avec et pour chacune d'elles un projet de soins personnalisé qui intègre tous ses besoins (médical, psychique, humain et social) car chaque résident, patient et bénéficiaire est unique.

Nous recherchons un(e) Responsable(e) Relation Client.


Vos principales missions

1/ Animation, coordination et communication

L’activité du prestataire est clé dans les processus de relation client. Elle implique une animation transverse complexe de l’activité (en lien avec les Directions Commerciales et les Directions Opérationnelles - ~350 établissements) :

* Point de contact privilégié, au quotidien, dans les processus impliquant une relation client à distance
* Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes.
2/ Gestion et pilotage de l’activité

En tant que Responsable Relation Client, vous êtes garant du pilotage de l’activité de notre partenaire :

* Superviser les opérations du centre d’appels sous-traité en lien avec le prestataire
* Suivre les indicateurs de performance (KPIs)
* Garantir la conformité avec les engagements contractuels
* Suivre les coûts et la facturation, en veillant au respect budgétaire.
3/ Formation et documentation

Afin de permettre une maitrise (à jour) de l’environnement (actualités internes et externes) et des processus, vous veillerez à :

* Identifier les besoins en formation (par ex. à travers des séquences de calibrages, des benchmarks, etc.) et organiser des sessions pour les équipes du centre d’appels
* Superviser la documentation des processus opérationnels pour garantir leur clarté et leur accessibilité
* Maintenir et enrichir la base de connaissances utilisée par les équipes pour répondre efficacement aux demandes des clients.
4/ Amélioration continue

Vous serez également garant de proposer une prestation qui conjugue les meilleures pratiques des centres de contact appliquées dans nos secteurs d’activité (aux enjeux très particuliers) :

* Identifier les dysfonctionnements et proposer des solutions pour améliorer les processus
* Participer à la mise en place de projets d’optimisation (automatisation, formation des équipes, etc.)
* Veiller à l’amélioration continue de l’expérience client.


Profil

* Bac +3/ 5 en gestion, management, relation client ou domaine connexe
* Expérience minimum de 5 ans, en gestion de centre de contact (interne ou externalisé)
* Compétences techniques recherchées classiques :
* Expérience en pilotage d'un centre de contact
* Maitrise des outils de pilotage des centres d’appels (CRM, logiciels de reporting, tableaux de bord)
* Gestion de projet
* Compétences transversales :
* Capacité à se projeter dans les univers médico-sociaux / sanitaires, afin de garantir une prestation adaptée à nos spécificités
* Intelligence relationnelle et esprit d’équipe, clés pour déployer ces missions en coordination avec les différentes équipes concernées
* Proactivité et force de proposition, afin de garantir l’excellence de notre prestation
* Agilité et adaptabilité, indispensables dans ce secteur en profonde évolution et au sein d’une entreprise qui se transforme.


Seniority level

Mid-Senior level


Employment type

Full-time


Job function

Marketing and Sales


Industries

Hospitals and Health Care

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