Pourquoi a-t-on besoin de vous?
Poste basé à Nantes - Membre du Comité de Direction de POP3P
Spécialiste reconnu du matériel roulant, notre organisation accompagne ses clients professionnels dans la gestion de la maintenance, du suivi réglementaire et la performance de leurs flottes. Engagés dans une dynamique de modernisation et d'amélioration continue, nous plaçons la qualité de service et la réactivité au cœur de notre démarche.
Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Responsable Service Après-Vente, véritable pilier stratégique de l'entreprise et membre du CODIR.
Mission :
Rattaché(e) à la Direction Générale, vous pilotez un service structuré autour de 2 pôles opérationnels :
Véhicules légers & poids lourds
Manutention
Ces pôles sont animés par un management intermédiaire et regroupent des équipes techniques et de coordination.
Au-delà de la gestion opérationnelle, vous portez la vision, la performance et la transformation du service après-vente dans une logique d'excellence et de satisfaction client.
Responsabilités :
Définir et déployer la stratégie SAV en cohérence avec les orientations du Codir
Piloter la performance globale du service : qualité, satisfaction client, productivité, respect des délais et taux de disponibilité des équipements
Manager et accompagner le management intermédiaire ainsi que la montée en compétences des équipes (plans de formation, structuration des parcours)
Conduire les projets de transformation : digitalisation des outils, optimisation des flux, amélioration de l'expérience client
Structurer, harmoniser et faire évoluer les processus pour garantir un niveau de service homogène et performant
Développer et entretenir des relations durables avec les partenaires (concessionnaires, garages, prestataires) et les clients stratégiques
Piloter le budget du service (OPEX / CAPEX), les investissements techniques et les arbitrages économiques
Suivre et améliorer les indicateurs clés de performance (NPS, taux de conformité, délais d'intervention, taux d'immobilisation)
Identifier et déployer des leviers d'innovation (maintenance prédictive, outils connectés, planification intelligente)
Les Enjeux du poste :
Structurer et faire évoluer un SAV multi-activités en forte dynamique
Améliorer durablement la performance opérationnelle et économique
Réduire les délais d'intervention et les temps d'immobilisation
Accompagner la transformation digitale et culturelle du service
Renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients
Ce poste est-il fait pour vous ?
Expérience confirmée (8-10 ans minimum) dans la direction ou coordination d'un service SAV, maintenance ou activité technique à forte culture client, idéalement en environnement multisite
Solide vision stratégique et capacité à piloter la performance dans des environnements complexes
Expérience réussie en conduite de projets de transformation (organisationnelle, digitale, amélioration continue)
Leadership reconnu, capacité à fédérer et à accompagner le changement
Bonne maîtrise des enjeux liés au matériel roulant (VL, PL, engins, manutention) et de leur environnement réglementaire
Compétences avérées en gestion budgétaire, pilotage d'indicateurs et prise de décision
Forte orientation client et aptitude à représenter l'entreprise auprès d'interlocuteurs internes/externes de haut niveau
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