Poste : Rattaché au service support chez notre client industriel de la défense en tant que responsable support, vous garantirez la performance et la qualité du centre du services support, en pilotant les activités liées aux indicateurs contractuels, à la gestion des incidents et des demandes, à la formation des opérateurs et à l'amélioration continue. Missions : - Vous assurerez le pilotage opérationnel et le suivi des activités du centre de services, en veillant particulièrement à la qualité de la prise d'appel et au traitement des incidents et des demandes. - Vous animerez et coordonnerez les comités techniques COTECH, en garantissant que les décisions soient traduites en actions concrètes et suivies jusqu'à leur réalisation. - Vous mettrez en place et suivrez des indicateurs de qualité et de performance fiables, afin de mesurer la satisfaction des usagers et la conformité contractuelle. - Vous identifierez les dysfonctionnements et proposerez des actions correctives ou d'amélioration pour optimiser les processus, les outils (GLPI) et les pratiques des opérateurs. - Vous développerez et mettrez en oeuvre des actions de formation et de montée en compétence des opérateurs pour garantir l'efficacité et la qualité du service. - Vous travaillerez en étroite collaboration avec le prestataire pour instaurer une démarche d'amélioration continue. Vous construirez, consoliderez et analyserez les KPI et SLA afin d'évaluer la qualité du service. - Vous identifierez les incidents récurrents ainsi que les besoins d'évolution de la base de connaissance ou des procédures internes. - Vous proposerez et suivrez des évolutions de paramétrage GLPI pour faciliter le travail des opérateurs. - Vous planifierez et piloterez des actions de formation régulières, en présentiel ou à distance. - Vous superviserez les activités de picking (contrôle par échantillonnage) pour détecter les problèmes de saisie ou d'affectation. - Vous formaliserez les plans d'action issus des comités et en assurerez le suivi jusqu'à leur mise en oeuvre. - Vous garantirez une communication claire et régulière avec les parties prenantes.
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