Téléconseiller(ère) relation clients et service à l'usager

Vos missions en quelques mots Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et service à l’usager accueille, renseigne et traite les demandes clients via les différents canaux de contact. Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l’établissement. Activités essentielles : Accueil et traitement des demandes client : Identifier et analyser les attentes clients Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté Saisir, le cas échéant, les informations relatives à la demande client dans l’outil dédié Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations Utiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissement Communication, orientation et conseil du client : Savoir accompagner le client et le conseiller dans sa recherche de formation Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription Réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier Suivi client et service à l’usager : Accompagner à la prise en main des espaces de formation Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients : Identifier des leviers d’amélioration de la relation client Veiller au respect de « l’engagement client » de l’établissement Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités Profil recherché Connaissances : • Système éducatif français et ses enjeux • Offres et formations du CNED • Fonctionnement de la formation professionnelle • Outils bureautiques et collaboratifs • Procédures, et outils en lien avec le métier • Techniques de vente • Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais Niveau d'études minimum requis Niveau Niveau 3 Diplômes équivalents au CAP/BEP Compétences attendues Compétences opérationnelles : • Maitriser les techniques de communication (connaître et maîtriser les bonnes attitudes, savoir adopter les bons gestes métier, gérer et désamorcer un conflit, savoir expliquer de façon claire et synthétique, reformuler, prioriser). • Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d'information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…) • Très bonne expression orale et écrite • Savoir gérer les flux d'information et les situations complexes Compétences comportementales : • Qualités relationnelles (aptitude à la communication et à l'écoute, esprit d'équipe) • Sens du service à l'usager • Sens de l'analyse et de la synthèse • Sens de l'organisation • Autonomie • Maîtrise de soi et de ses émotions • Rigueur • Capacité d'adaptation • Réactivité Éléments de candidature Documents à transmettre Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire