CDD à pourvoir dès que possible pour 5 mois - Poste basé aux Galeries Lafayette Haussmann
La Mode est l'activité originelle de la Marque. Chaque collection traduit les valeurs chères à Gabrielle Chanel à travers un style unique et audacieux : liberté, féminité, créativité. La Maison CHANEL valorise une création radicale et des savoir-faire d'exception pour offrir une silhouette unique et faire vivre à ses clientes un rêve continu.
Véritable Ambassadeur de la Maison et de l'excellence recherchée par CHANEL, vous êtes le garant d'une expérience ultime dans nos boutiques Mode tout au long du parcours client.
Rattaché(e) à la Direction de la boutique X, vous faites partie de son comité de direction et avez la responsabilité d'organiser l'accueil des clients en boutique. A ce titre, vous contribuez à construire l'excellence de l'expérience offerte à tous les visiteurs : qu'ils soient prospects, nouveaux clients, clients fidèles.
Pour cela, vous accompagnez et développez une équipe d'hôtes(sses) d'accueil et hospitalité client. Vous êtes par ailleurs, garant de la bonne exécution des prestations de service externes qui contribuent à l'hospitalité de la boutique.
Vos principales missions seront les suivantes :
L'accueil et la personnalisation des services d'hospitalité :
- Avoir une parfaite compréhension de la stratégie Mode France sur les sujets d'Expérience Client, et plus particulièrement sur les volets Accueil et Hospitalité.
- Maîtriser les enjeux, objectifs et KPIs liés à la satisfaction Client et suivre les résultats liés à l'accueil en boutique. Être force de proposition et partager des pistes d'optimisation, des plans d'actions et des idées innovantes pour contribuer à leur amélioration continue.
- En collaboration avec le Marketing Mode France, assurer le bon déploiement des nouveaux outils liés à l'Accueil, à la prise de rendez-vous et aux services d'hospitalité.
- En étroite collaboration avec le(a) Responsable Marketing Client et les équipes de La Ligne de la Boutique, participer à la définition / l'optimisation des parcours clients en boutique.
- Travailler en synergie avec les autres Responsables accueil et hospitalité client du réseau afin de garantir la fluidité de l'expérience entre les boutiques parisiennes.
- Entretenir un lien étroit avec les conciergeries, les palaces parisiens et les marchés CHANEL à l'international et coordonner les rendez-vous des clients VIC en boutique, selon leurs habitudes et préférence.
- Veiller à optimiser les créneaux de prise de rendez-vous disponibles sur chanel.com et préparer la venue des clientes. Tenir les équipes du Siège informées sur les éventuels horaires exceptionnels.
- Gérer les imprévus et les litiges liés à la prise en charge des clients en boutique et apporter la réponse la plus adaptée.
- Veiller à tenir à disposition les attentions prévues pour les accompagnants, selon les recommandations du Siège (livres, coloriages).
- Faire rayonner l'activité culturelle et gastronomique environnante afin de renseigner les clients.
Le management d'une équipe d'hôtes(sses) accueil et hospitalité client :
- Animer et développer les membres de l'équipe Accueil pour garantir un accueil chaleureux et personnalisé pour chaque visiteur/client.
- Veiller à la bonne compréhension et au déploiement de la stratégie de la Maison en matière d'Expérience Client, tout en motivant et coachant les équipes pour atteindre les objectifs fixés.
- Établir le planning de l'équipe afin d'assurer un effectif adapté au trafic de la boutique
- Engager les équipes sur la maîtrise de nouveaux services et outils digitaux liés à l'Accueil (Waitwhile) et sur la mémorisation des profils VIP/VIC.
- Cultiver un esprit collaboratif afin de renforcer la cohésion avec l'ensemble des équipes de la boutique.
- Participer au recrutement et à l'intégration des nouveaux membres de l'équipe.
- Être en soutien de l'équipe sur le terrain pour garantir un accueil chaleureux à chaque client à son arrivée en boutique
La coordination des prestataires externes au service de l'hospitalité :
- Encadrer les prestataires de services qui opèrent dans la boutique (hôtes d'accueil externes, support packaging, hôtes boisson) et s'assurer de la bonne compréhension des attendus (grooming, posture relationnelle avec les clients, niveau d'excellence d'exécution).
- Piloter les budgets prestataires (hôtes accueil / service boisson / packaging) et veiller à la bonne consolidation auprès de l'équipe Marketing client (Siège).
- Veiller au bon réassort des consommables en lien avec l'hospitalité (boissons, gourmandises), piloter le budget et veiller à la bonne consolidation auprès de l'équipe Marketing client (Siège).
Profil recherché :
- Expérience significative en retail ou en hôtellerie
- Capacité à manager, encadrer et accompagner une équipe
- Fiabilité, agilité, sens du service et leadership
- Proactivité, curiosité et force de proposition
- Doté(e) d'excellentes aptitudes relationnelles et d'une très bonne mémoire
- Capacité d'adaptation face aux situations et face à un environnement en constante évolution
- Sensibilité pour la mode et ouverture interculturelle
- Anglais courant
De la singularité de chacun naît la richesse de nos équipes. CHANEL valorise la diversité sous toutes ses formes.
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