Description du poste
Votre Mission :
Coordination et pilotage des opérations
* Participer à la planification et à la coordination des opérations de télémarketing avec les équipes internes et les partenaires
* Suivre le bon déroulement des campagnes téléphoniques (télémarketing, télévente, information clients)
* Création et amélioration de scripts d’appel
* Analyser les résultats des campagnes et contribuer à l’évaluation de leur performance
* Produire des supports de suivi, présentations et rapports d’activité
* Contribuer ponctuellement à des missions complémentaires chez les prestataires (lancement de nouveaux process, nouvelles opérations, accompagnement au changement), à la demande de la hiérarchie METRO
Qualité de service
* Contribuer au suivi et à la diffusion des objectifs et indicateurs de performance auprès des prestataires
* Participer au contrôle de la bonne application des procédures et au respect des engagements contractuels (SLA)
* Réaliser des écoutes d’appels et des calibrations régulières avec les prestataires afin d’aligner les pratiques sur les standards de qualité METRO
* Identifier les écarts de qualité et participer à la mise en place de plans d’actions correctifs
Communication et accompagnement des prestataires
* Apporter un support opérationnel aux prestataires sur les procédures, outils et produits METRO
* Accompagner les équipes des centres d’appels dans le traitement de demandes clients complexes, en lien avec les services internes concernés
* Assurer un reporting régulier de l’activité auprès de sa hiérarchie
* Alerter en cas de dysfonctionnement ou de situation impactant la qualité de service ou la satisfaction client
Satisfaction client
* Être force de proposition d’actions et de solutions visant à améliorer l’expérience et la satisfaction client
Spécificités du poste en alternance
* Montée en compétences progressive sur le pilotage de la relation client à distance
* Accompagnement par un tuteur METRO
* Forte exposition aux enjeux de qualité de service, de performance commerciale et de coordination multi-acteurs
Vous allez vivre chez NOUS :
* La relation proximité avec les clients professionnels
* Un esprit d’entraide et une cohésion au sein des équipes
* Un quotidien dynamique où les tâches sont variées, le tout ponctué de challenges
* Un process de recrutement équitable basé sur vos réponses aux questions de pré-sélection
Qualifications
Nous allons aimer chez vous :
* De formation Bac +3, +5 en école de commerce ou équivalent universitaire, vous recherchez actuellement une alternance dans le secteur du marketing ou de la vente
* Vous êtes plutôt passionné par la gastronomie ? Nous aussi !
* Vous avez du goût pour la relation client ? C’est parfait !
* Vous envisagez une carrière rebondissante ? C’est ce que l’on propose !
* Vous recherchez une entreprise apprenante ? Nos supers tuteurs/rices vous attendent !
* Vous êtes agile dans l’utilisation des outils informatiques ? C’est un plus !
Informations supplémentaires
Pourquoi nous CHOISIR :
* Permis B obligatoire : Mise à disposition d’un véhicule de service
* Vos week-ends seront libres
* Un plan d’intégration complet sur plusieurs semaines, une formation continue, un accompagnement quotidien
* Un CDI à la clé et des possibilités d’évolution internes à 2/3 ans
* Un package salarial avantageux : rémunération sur 13 mois + primes d’intéressement et de participation aux bénéfices
* Un forfait hebdomadaire de 90€ pour la prise de charge de vos repas, l’occasion de découvrir ou redécouvrir les plats de nos clients
* 15% de remise sur vos achats au sein de nos Halles METRO
METRO est engagé dans l'inclusion et la non-discrimination, et agit ainsi quotidiennement en faveur du handicap, des séniors, de la mixité sociale, de l'égalité entre les femmes et les hommes. Nous recrutons avant tout des personnalités et la diversité au sein de nos équipes est un enjeu majeur car elle est source d’innovation et de performance.
Nous sommes aussi fiers d’être 5ème des entreprises françaises au classement Top Employers et labellisé Universum.
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