Assistance support n1/n2

🔎 Technicien(ne) Support Applicatif Confirmé(e)
Dans un contexte de fortes contraintes projet et d'exigence élevée en matière de satisfaction utilisateurs, nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support Applicatif pour accompagner nos logiciels métiers (notamment HECATE et PLECO).

🎯 Votre mission
Véritable interface entre les utilisateurs et la DSI, vous assurez le support, la documentation et l'amélioration continue des applications métiers.

Vos responsabilités :
🔹 Support & relation client
Réponse aux demandes utilisateurs / clients
Ecoute terrain et détection des besoins
Administration des comptes utilisateurs (création, modification, suppression)
Conseil sur les bonnes pratiques d'utilisation

🔹 Documentation & accompagnement
Rédaction de guides utilisateurs et procédures support
Production de supports flash
Diffusion des bonnes pratiques

🔹 Tests & amélioration continue
Détection d'anomalies
Participation aux tests fonctionnels
Rédaction des plans de tests
Proposition d'évolutions fonctionnelles auprès de la DSI

🎯 Enjeux du poste
Favoriser une utilisation durable et optimale des logiciels métiers
Améliorer la satisfaction des clients internes
Assurer l'adéquation entre les besoins utilisateurs et les outils
Être force de proposition pour l'évolution des applications

👥 Interfaces
Clients et utilisateurs des logiciels
Équipes DSI

🛠️ Compétences requises
Impératives :
Relation client (confirmé)
Bureautique (confirmé)
Français courant

Importantes :
Sens commercial
Expérience support applicatif ou commercial

Souhaitables :
Connaissances Web (junior)
Anglais lu / écrit

Profil :
EXIGENCES DE PROFIL
Formation Expérience & Habilitations
Plusieurs années d'expérience du métier de support applicatif ou commercial
Connaissance et intérêt pour les métiers de l'environnement
Sens du service et de l'écoute des utilisateurs et du service client
Curiosité technique sur innovations dans le domaine
Autonomie
Aptitudes à écouter, analyser, rédiger


Référent Métier, il /elle apporte à l'utilisateur final une aide en matière d'utilisation de logiciels, en période de déploiement ou en régime de croisière, et contribue à résoudre toute difficulté que celui-ci rencontre. Il /elle contribue à la conduite du changement. Il /elle signale aux acteurs projet les demandes d'évolutions et les dysfonctionnements. Plutôt spécialisé(e) sur un métier ou un processus, il /elle aide et conseille l'utilisateur final à bien utiliser ses outils logiciels.
À la jonction de la DSI (maître d'œuvre) et du client (direction, maîtrise d'ouvrage, utilisateurs), il /elle intervient directement auprès des utilisateurs.

Activités et tâches

ANTICIPATION ET CONDUITE DU CHANGEMENT LORS DE L'INSTALLATION DE NOUVEAUX LOGICIELS BUREAUTIQUES OU METIERS :
- Aide à la définition des formations et participe à leur réalisation
- Accompagne les utilisateurs
- Capitalise le partage des expériences

ASSISTANCE ET CONSEIL AUPRÈS DE L'UTILISATEUR FINAL EN REGIME DE CROISIERE :
- Conseille les utilisateurs
- Détecte les utilisateurs en difficulté
- Recense et répercute les améliorations fonctionnelles souhaitées
- Intervient en 1er niveau lors des incidents en sollicitant les ressources (internes ou externes) nécessaires

VÉRIFICATION DE LA QUALITÉ ET DE LA PERFORMANCE DU FONCTIONNEMENT DES APPLICATIONS DE SON DOMAINE SI :
- Contrôle et suit les dossiers avant transmission au Métier
- Veille au respect de la qualité et de la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
- Réalise une analyse qualitative et quantitative des actions de son domaine de responsabilité