Rattaché(e) à la Direction Digitale, vous êtes chargé(e) de structurer, piloter et incarner la stratégie de la relation client de l'entreprise. Le poste implique un pilotage de projet organisationnel et technologique dans un premier temps, suivi du management opérationnel des équipes dédiées. Votre objectif est d'optimiser l'expérience client, et d'ancrer la voix du client au coeur des décisions stratégiques de l'entreprise, en lien avec ses ambitions de croissance et d'excellence opérationnelle.
A ce titre, vos principales missions seront les suivantes :
- Organiser et valider les plannings de présence des équipes.
- Piloter la phase projet de structuration de l'organisation Relation Client.
- Mettre en oeuvre une stratégie relationnelle omnicanale, incluant outils de CRM et centre de contact.
- Assurer le management direct ou indirect des équipes relation client (assistance, support, réclamations).
- Suivre la performance et améliorer en continu les parcours post-achat.
- Être le référent interne de la voix du client et animer les feedbacks auprès des directions.
- Déployer des outils digitaux (WhatsApp, selfcare, automatisation) en lien avec la DSI.
- Superviser la gestion des flux entrants/sortants et optimiser les process de traitement.
- Contribuer à la stratégie de fidélisation client (suivi post-livraison, taux de réachat, satisfaction).Formation supérieure Bac+4/5 (école de commerce, management, ou équivalent). Expérience confirmée d'au minimum 10 ans, en management de la relation client, idéalement dans un contexte B2B ou de transformation organisationnelle. Expérience en conduite de projet, transformation digitale ou pilotage d'équipes relation client indispensable
Compétences et aptitudes attendues :
Savoir-faire :
Conduite de projet transverse (organisation, outils, conduite du changement)
Pilotage de la performance (KPI, plan de charge, SLA, NPS, CSAT)
Maîtrise des outils CRM
Management d'équipes et animation transverse
Excellente maîtrise des outils bureautiques (Pack Office)
Savoir-être :
Leadership et esprit fédérateur
Orientation client et sens du service
Capacité à prendre de la hauteur et à agir avec rigueur
Esprit collaboratif et posture stratégique
Capacité à conduire le changement et à fédérer
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