Responsable d'activité sous-traitance (h/f) - pilotage de la sous traitance

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2ᵉ opérateur français, SFR transforme les usages grâce à un réseau puissant — Fibre, 4G, 5G — et des expertises de pointe en IA, data, cloud ou encore cybersécurité. SFR accompagne chaque jour près de 27 millions de clients.
Ce qui nous anime, c'est bien plus qu'un plan stratégique : c'est une tranSFRmation collective, audacieuse et engagée, portée par 8 000 collaborateurs qui veulent faire bouger les lignes.

Rejoindre SFR, c'est contribuer à une mission qui a du sens, avec un impact réel et rapide. Chaque jour est une opportunité de tester, proposer, transformer.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
Responsable d'activité sous-traitance (h/f) - Pilotage de la sous traitance

Description de la mission

Contexte du Poste

Au sein de la Direction des Opérations / Relation Client B2C, ce poste est stratégique pour l'accompagnement des clients SFR confrontés à des problématiques techniques mobile et Box 5G. Vous jouez un rôle central dans la transformation des interactions en une expérience fluide et différenciante, en plaçant la data au cœur de nos processus.

L'activité est intégralement externalisée et gérée par nos partenaires sur des plateaux offshores. Vous garantissez la performance et la satisfaction client sur ce périmètre essentiel.

Le poste est à pourvoir en CDD dans le cadre d'un remplacement pour congé maternité à compter du mois de juin 2026.

Mission Principale

Piloter, optimiser et garantirl'excellence opérationnelle de l'ensemble du dispositif de gestion des demandes client techniques mobiles et Box 5G (Niveau 1 et 2), en assurant la performance des partenaires externalisés et l'amélioration continue des parcours clients.

Activités et Responsabilités Clés

* Piloter l'Activité & Performance
o Définir et mettre en œuvre la stratégie de gestion des problématiques techniques Mobile et Box 5G.
o Analyser les indicateurs de performance (KPIs) incluant le taux de churn, la Qualité de Service (QS), le réappel client, et la satisfaction .
o Élaborer des plans d'actions correctifs et d'amélioration continue pour l'ensemble du dispositif.
o Optimiser le budget au service de l expérience client
* Gérer la Relation Partenaires Externalisés
o Piloter la performance opérationnelle des partenaires, en garantissant le respect des engagements contractuels (KPIs, approche qualité).
o Animer les instances de gouvernance (COPERF, COPIL) avec les prestataires
o Optimiser la collaboration avec les plateaux d'appels offshores et garantir l'application des process SFR.
o Optimiser les dispositifs opérationnels afin de maximiser le "once and done"
* Optimiser les Parcours Techniques
o Optimiser et simplifier les parcours de résolution technique (Mobile : Smartphone, 5G, VoLTE, eSIM, IoT; Fixe : Box 4G/5G).
o Réduire l'effort client en pilotant les chantiers de diminution du taux de réappel et du taux de transfert
o Soutenir le déploiement de solutions de Self-Care et d'outils d'aide au diagnostic assistés par l'IA.
o Assurer une veille constante sur les évolutions du marché et les meilleures pratiques.
* Contribuer Transversalement
o Collaborer avec les équipes du Service Client, Marketing, Commerciales, DSI et Réseau.
o Contribuer à des projets transverses visant l'amélioration de l'expérience client.
o Remonter les irritants clients et proposer des solutions innovantes.

Profil

* Expérience
o Première expérience réussie (minimum 5 ans) en pilotage de prestataires ou en gestion de projet dans le secteur des Télécoms ou de la Relation Client.
o Familiarité avec les enjeux du service client grand public et la gestion de dispositifs externalisés/offshores.
* Compétences Techniques
o Capacité à analyser des données complexes et à en tirer des plans d'actions pertinents.
o Forte culture Technique Mobile (écosystème Android/iOS, connectivité 5G, paramétrage réseau, IoT) et Box 5G.
o Connaissance des méthodologies de pilotage de performance et d'amélioration continue.
o Connaissance des outils et systèmes de gestion de la relation client.
o Connaissance des enjeux liés aux nouvelles technologies d'IA
o Maîtrise avancée d'Excel et de PowerPoint

* Qualités Personnelles
o Leadership affirmé et capacité à influencer.
o Rigueur et sens de l'organisation pour piloter des activités complexes.
o Excellentes compétences relationnelles et de communication.
o Capacité d'analyse, de synthèse et d'aide à la décision.
o Orientation client et recherche de l'excellence opérationnelle.
o Autonomie, proactivité et adaptabilité dans un environnement évolutif.
o Curiosité pour les innovations technologiques.