Responsable service client

Découvrir un métier :
Nous recherchons un(e) Responsable Opération Service Client Affluent.

La Direction des Opérations, regroupe :
· Les 3 services clients d’AXA Wealth Services : « Service clients Wealth », « Service clients Affluent » et « Service clients Direction Directe et Digitale »

· Et 3 services transverses : « Hypervision & Data », « Culture clients et expérience collaborateur » et « Conformité LCBFT »

Le Responsable Service clients Affluent participera au Comité de direction opérationnel d’AXA Wealth Services, et aura sous sa responsabilité une équipe de 83 collaborateurs, organisée autour d’un management de proximité.

Au sein du Service Client Affluent : vous garantissez :
* La parfaite exécution des activités opérationnelles récurrentes sur l’ensemble des contrats (assurance-vie, capi et retraite individuelle) relevant du périmètre du point de vue des attentes des clients, des réseaux, des objectifs fixés, et des obligations règlementaires.

* Le positionnement de l’équipe Affluent avec une ambition d’efficacité et de satisfaction client/réseaux élevée.

* Une collaboration et coordination fluide et efficace avec AXA France afin de garantir l’atteinte des objectifs et la réussite des transferts d’activités.


Concrètement, au quotidien, vos missions se traduiront par :

Le pilotage opérationnel :
* La mise en place d’une organisation et d’une expertise qui garantissent une qualité de service haut de gamme sur la prise en charge des activités opérationnelles (traitement des demandes, actes, appels…), en vous appuyant sur les équipes transverses pour optimiser la performance opérationnelle.

* Le pilotage de toutes les transformations au sein de l’équipe en communiquant clairement les enjeux, les bénéfices et les gains, afin de favoriser l’adhésion et l’engagement des collaborateurs.

* La mise en place d’une démarche d’amélioration continue de la performance opérationnelle du service client en lien avec l’équipe « Culture clients et expérience collaborateur »

* Garantir la sécurisation des Opérations d’AXA Wealth Services en assurant le respect des normes et procédures internes et réglementaire (RGPD, conformité, réclamations, incidents…) dans le traitement des opérations.

* S’assurer de la sécurisation de la capacité à faire au quotidien et en prévisionnel : planification, disponibilité des ressources...

* Prendre en charge les dossiers qui excèdent les pouvoirs des collaborateurs et prendre le relai en cas de situation délicates et/ou inhabituelles.


Le pilotage de l’équipe :
* Manager l’équipe en garantissant un haut niveau d’engagement, de réactivité et de satisfaction.

* Fixer des objectifs en lien avec les enjeux stratégique de l’équipe, animer et suivre la performance des collaborateurs.

* Assurer la montée en compétences des membres de l’équipe, en favorisant leur autonomie et leur évolution vers plus de responsabilités.

* Vérifier l’adéquation entre l’effectif et les compétences nécessaires pour répondre aux besoins d’AXA Wealth Services.

* Participer au recrutement des nouveaux collaborateurs et à leur intégration.

* Garantir le respect des valeurs et de la stratégie de l’équipe et de l’entreprise.