Pour notre client, acteur majeur des télécommunications et de la connectivité managée, le consultant sera intégré à la chaîne Support Technique Client 24/7 au sein de la Direction Expérience Client (RUN / exploitation / MCO).
Objectif du poste :
Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients en gérant des demandes d?évolution et surtout en résolvant les incidents impactant les réseaux opérés, dans un environnement critique.
Poste à forte dimension relation client, combinant expertise réseau/sécurité et coordination d?acteurs internes et externes.
Description & quotidienPour notre client, le consultant interviendra sur les missions suivantes :
Prise en charge des incidents issus de la supervision et/ou détectés par les clients
Diagnostic précis basé sur l?analyse des données techniques et le questionnement client
Résolution des incidents avec un maximum d?autonomie
Suivi complet des incidents : analyse, communication client, pilotage des interventions sur site si nécessaire
Traitement d?incidents complexes en s?appuyant sur une expertise LAN / WLAN / WAN / SD-WAN, en collaboration avec des ingénieurs experts
Coordination des acteurs externes intervenant sur les réseaux clients afin d?assurer la fluidité de la chaîne de support
Contribution à l?amélioration continue :
propositions d?évolution des processus
création et partage de contenus techniques pour renforcer les compétences de la chaîne de support (en lien avec les équipes Process & Formation)
Capacité à proposer des solutions adaptées aux spécificités clients (engagements, contraintes, outils)
Stack / environnement technique ? Must-haveRéseaux & sécurité : LAN, WLAN, WAN, SD-WAN
Services : VoIP, IPTV, Wi-Fi à grande échelle
Constructeurs : expertise équipements Cisco ou Huawei (CLI et/ou managers)
Switching : compétences avancées (Cisco Catalyst ou équivalent)
WAN : bonnes connaissances des accès Internet (ADSL ? SD-WAN)
Profil recherchéFormation Réseaux & Télécoms
Minimum 5 ans d?expérience en support/exploitation de réseaux et infrastructures clients
Expérience en environnement B2B, idéalement international
Habitude des environnements multisites et du troubleshooting LAN/WLAN
Soft skills attenduesFort esprit problem solver et orientation client
Excellente communication écrite et orale, pédagogie
Capacité à vulgariser des sujets techniques complexes
Sens des engagements et des priorités
Aisance dans les échanges avec clients et partenaires
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