Groupe de Retail, nous sommes leader européen de notre marché à travers un réseau de plus de 100 points de vente en Europe. Nous proposons des idées, des produits, des conseils et une expertise pour permettre à nos clients de se démarquer et se développer davantage.
Fort de nos 50 années d’expérience, nous avons su appréhender les enjeux du web et poursuivons notre chemin sur cette phase de croissance de notre activité e-commerce multicanale.
Notre ambition digitale présente des enjeux de taille, c’est pour cela que nous renforçons notre équipe avec un Responsable Service Client.
🎯 Une mission large
Au sein de la Direction E-commerce, vous aurez pour mission d’assurer la satisfaction des clients et prospects. Responsable d’une équipe de plusieurs opérateurs dont l’objectif est de renseigner et accompagner les clients, par téléphone, e-mail, chat etc.
Vous êtes chargé de définir une stratégie en vue d’accorder une attention particulière à la clientèle. Le but est d’offrir le meilleur service afin de : répondre à la satisfaction du client, parvenir à sa fidélisation.
Gestion du projet de développement du service client
* Structurer et professionnaliser le service relation client au travers de projets:
o Vous repensez l’organisation du service pour le transformer en levier commercial
o Vous mettez en place les process pour améliorer notablement la productivité et l’efficacité
o Vous concevez le discours et les scénarii afin d’augmenter la qualité de service
o Vous équipez le service en outils et solutions dédiées (ticketing, solutions de gestion de service clients etc.)
* Définir et piloter les KPI permettant de suivre l’évolution de la satisfaction client
Mise en œuvre de la politique de relation client
* Analyser les différents types de réclamations et les dysfonctionnements du parcours clients pour proposer un plan d’actions
* Mettre à jour le taux de service client et suivre les indicateurs de qualité de service (taux de décrochés, durée moyenne de conversation etc.)
* Développer et mettre en place un plan de développement commercial via les appels sortants
Management des équipes
* Répartir les tâches et les dossiers entre les gestionnaires de service client sous votre tutelle
* Manager l’équipe d’opérateurs et mettre en place les moyens nécessaires pour améliorer leur efficacité et optimiser leur taux d’occupation
* Gérer le recrutement des nouveaux opérateurs du service client
* Mettre en place un plan de formation et de montée en compétences pour les opérateurs
🙂 Votre profil
De formation supérieure, vous avez une expérience prouvée de plus de 10 ans dans un poste similaire dans l’environnement des services clients (en société de prestation ou chez l’annonceur) à différents niveaux et/ou une expérience en tant que téléopérateur ainsi qu’en coaching d’équipe (superviseur). Vous avez une certaine connaissance des environnements informatiques et vous maitrisez les outils d’analyse et de traitement de données. Dans l’idéal vous avez déjà géré avec succès un ou plusieurs projets de professionnalisation d’un service client.
Vous faites preuve de compétence dans la gestion de projet. Par ailleurs vous souhaitez gérer et animer une équipe. Votre capacité d’écoute et votre communication sont vos atouts, vous savez communiquer (oral et écrit) et adapter votre comportement en fonction des situations.
❓ De bonnes raisons pour nous rejoindre ?
* L’opportunité de travailler dans un groupe engagé dans une forte croissance e-commerce et permettant de développer une vision ambitieuse.
* Une dimension européenne grâce à nos différents sites internationaux (le principal étant tout de même la France) référençant plus de 100 000 produits
* Tous les enjeux modernes et stimulants d’une enseigne retail multicanale, menés par une équipe à dimension humaine au sein d‘un véritable pôle e-commerce / digital.
* La possibilité de vous exprimer en large autonomie dans votre champ de responsabilités
* Un poste avec un fort impact sur notre organisation.
* Un cadre exceptionnel : la plage à moins de 500 mètres, une gare à 3 minutes à pied
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