Responsable de pôle operations, processus et qualite de service h/f

CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP KLESIA s'engage à assurer un avenir serein et contribuer à la qualité de vie pour tous. KLESIA s'engage pour la société en apportant des solutions de prévention d'assurance de personnes et de services simples, innovantes, solidaires et durables, adaptées aux besoins de nos clients et à ceux de leurs proches, tout au long de la vie. Nous gérons également la retraite complémentaire pour l'Agirc-Arrco en collectant les cotisations, en accompagnant nos adhérents et en versant les pensions de 2,1 millions de retraités. Nous agissons enfin pour les plus fragiles, œuvrons pour le mieux vieillir et contribuons à rendre la santé accessible à tous. En 2024, KLESIA rassemble 2 900 collaborateurs au service de 300 000 entreprises clientes et de 4,8 millions de salariés. Pourquoi KLESIA ? Vous voulez accomplir des missions qui ont du sens, vous souhaitez évoluer dans un environnement bienveillant, vous êtes animé par les projets ambitieux et challengeants… alors rejoignez nos équipes ! Missions principales : Le Responsable Opérations, Processus, Pilotage des Services occupe une place stratégique pour garantir la qualité, la continuité et la performance des services informatiques de KLESIA. Il pilote, avec l’appui d’un Responsable de Service « Opérations et Pilotage des Services DOSI » les activités d’exploitation, de supervision, de support technique de niveau 3 (SGBD et ingénierie de production), et de pilotage de l’infogérant en charge de la supervision et de l’exploitation des serveurs et des applications. En parallèle de ces missions, il pilote en direct le service « Qualité de Service et Relation Utilisateurs » dont la mission est de garantir le niveau de service délivré aux utilisateurs par l’ensemble de la DOSI. Cela implique : l’animation de la démarche Maintien en conditions opérationnelles (production de KPI et animation de comités avec les domaines applicatifs), le pilotage de l’efficacité opérationnelle des processus de production et l’animation de leur amélioration continue, ainsi que l’administration technico fonctionnelle de l’outil ITSM (Service Now). Enjeux : Opérations et Pilotage des Services DOSI : Management opérationnel de l’exploitation : Piloter l’activité d’exploitation des SI (batch, surveillance, supervision, sauvegardes, etc ) Garantir la disponibilité, la performance et la sécurité des infrastructures techniques. Assurer la mise en exploitation des évolutions et des projets Supervision du support technique niveau 3 : Coordonner l’équipe de support technique N3 pour la résolution des incidents comme pour la contribution à des projets. Assurer l’escalade technique auprès des éditeurs si besoin. Participer à l’élaboration des procédures de résolution et de maintien en conditions opérationnelles. Pilotage de l’infogérance : Superviser la relation avec l’infogérant Contrôler la qualité de service et mettre en place des plans d’action correctifs si nécessaire. Qualité de Service et Relation Utilisateurs : Animation et amélioration des processus ITIL : Animer et faire évoluer les processus ITIL (incident, problème, changement, demande, transition des services) S’assurer du respect des bonnes pratiques ITIL par l’ensemble des acteurs internes et externes. Contribuer à l’amélioration continue des processus et implémenter de nouveaux processus. Animation opérationnelle des processus Changement et Transition des services Mesure et amélioration continue de la Qualité de service délivrée par la DOSI : Garantir la production des supports de pilotage de la qualité de service délivrée (supports MCO, faits marquants, bilans qualité de service DOSI pour le CODIR, …) Animer le processus de suivi de la Qualité de service délivrée. Pilotage de l’administration de la plateforme Service Now : Maintien en conditions opérationnelles des instances Service Now KLESIA Piloter les évolutions technico-fonctionnelles Activités complémentaires : participation à des projets d’entreprise, des instances de Pilotage. Composition de l’équipe : Opérations et Pilotage des Services DOSI : 1 responsable de service 7 collaborateurs internes 3 collaborateurs externes 1 contrat d’infogérance Qualité de Service et Relation Utilisateurs : 3 collaborateurs internes dont 1 administrateur Service Now. Formation et Expérience : Compétences techniques : Bonnes connaissances de la production informatique (systèmes, réseaux, BDD, cloud, sécurité). Certification ITIL V4 Expérience avérée en pilotage de contrat d’infogérance Expertise dans le support technique N3 et la gestion d’incidents majeurs. Bonne connaissance de Service Now Expérience dans des activités liées à la Qualité, le suivi des indicateurs … Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs O365 Autres compétences : Sens du service délivré et orientation Client Rigueur dans les processus Leadership, esprit d’analyse Capacité à gérer de nombreux sujets simultanément et de façon transverse Capacité d’encadrement et d’animation d’équipes techniques Aisance dans la gestion de la relation fournisseur Sens de l’organisation et de la priorisation Très bon niveau d’expression écrite et orale Expérience : Expérience réussie de 3 à 5 ans dans l’IT, idéalement dans le secteur de la Protection Sociale. Formation : Vous bénéficiez d’une formation supérieure en Informatique (Bac 4/5) Rejoindre KLESIA, c'est bénéficier d'avantages : • Titre restaurant d'une valeur de 12,10€ par jour travaillé (pris en charge par KLESIA à hauteur de 60%) • Remboursement de vos frais de transports en commun à hauteur de 75% • Contrat santé famille (tarif unique, sans supplément pour le/la conjoint(e) et les enfants) et prévoyance • Possibilité de télétravail (1 à 2 jours / semaine dès 3 mois d'ancienneté), horaires variables et plusieurs formules RTT au choix pour les non-cadres • Plan d'Epargne Retraite (à partir de 2 mois d'ancienneté) • Prestations CSE à compter de 2 mois d'ancienneté : chèques vacances, chèques rentrée scolaires, chèques noël et plus encore… Chez KLESIA, nous sommes convaincus que nos différences sont sources de richesse et de performance. Notre Groupe, détenteur du Label Diversité AFNOR depuis 2015, offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi, en assurant un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de ses équipes. Fortement engagé sur la thématique du handicap, l'intégralité de nos offres sont accessibles à nos futurs talents avec des aménagements adaptés aux situations de handicap.