Afipa / ahc - responsable du pôle qualité de service – écoute usagers - mesure des flux h/f

Description du poste

Au sein de la DGFIP, l’emploi est calibré AFIPA.

Pour les candidates/candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attachée/attaché hors classe). Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidates/candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle de la candidate/du candidat.

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Au sein de la mission SRP, à la tête d’une équipe de 4 personnes (dont 3 assurent aussi des missions sur un autre secteur), le poste de responsable du pôle « Qualité de service et Mesure des flux » s’articule autour de plusieurs missions :

Qualité de service :
- Pilotage du programme interministériel « Services Publics + » (consignes, déploiement des projets associés au programme)
- Animation du réseau des référents départementaux et interrégionaux relation usager de la DGFiP (journée d’études, ateliers, mise à jour site Intranet et documentation)
- Représentation de la mission SRP à des réunions et groupes de travail interministériels sur « Services Publics + »
- Définition et suivi des indicateurs de performance de qualité de service
- Réalisation et suivi d’enquêtes de satisfaction usagers

Téléphonie dans les services :
- Accompagnent du déploiement de la téléphonie sous Internet (TOIP) pour la partie métier
- Maîtrise d’ouvrage d’un tableau de bord de suivi des appels téléphoniques pour les services de la DGFiP (outil de « datavisualisation »)

Flux de contacts des usagers :
- Recensement du nombre et des motifs de contacts des usagers avec la DGFiP, reporting campagne déclarative et avis d’impôt sur le revenu, bilans des contacts

Communication :
- Concevoir et mettre en œuvre de la stratégie de communication de la mission

Budget :
- Élaboration et suivi du budget de la mission

Conditions d'exercice particulières

Déplacement dans le réseau à prévoir.

Description du profil recherché

Savoir-être : Vous avez de très bonnes qualités relationnelles, car vous serez amené à dialoguer en permanence avec différents interlocuteurs, dans le réseau, à la Direction générale et avec d’autres administrations. Vous êtes à l’écoute de vos interlocuteurs et des usagers pour comprendre leurs besoins et les traduire de manière opérationnelle.
Vous faites preuve d’une grande capacité d’adaptation et savez à la fois vous positionner sur des projets techniques mais aussi sur les orientations stratégiques de la relation usagers.
Vous avez un sens élevé du service public et avez de l’appétence pour la relation usagers avec une connaissance des profils des usagers, de leurs attentes et des irritants.

Savoir-faire : Vous savez piloter un programme de travail avec des échéances pluriannuelles. Vous êtes en capacité à travailler avec une équipe et à coordonner différentes parties prenantes aux profils variés. Vous savez animer des réunions et des ateliers de partage et faire émerger un collectif de travail autour d’un projet.
Vous êtes force de proposition et avez l’esprit d’initiative. Vous savez synthétiser et expliquer avec pédagogie vos travaux et la feuille de route des projets. Vous savez mettre en place et analyser des indicateurs.
Vous utilisez les applicatifs bureautiques et vous êtes un expert tableur de type Excel. Vous connaissez le processus de mise en place des enquêtes de satisfaction. Vous avez par ailleurs de l’appétence pour les projets informatiques, notamment ceux qui traitent de l’analyse de données.

Compétences requises :
- capacité d’analyse et d’expertise
- très bonne maîtrise des outils bureautiques courants
- capacité d’accompagnement et à mobiliser les équipes
- dynamisme et réactif
- disponibilité

Connaissances recherchées :
- Une bonne connaissance du réseau de la DGFiP et de ses partenaires, ainsi que des connaissances en matière de finances publiques
- Très bonne connaissance des problématiques liées à la relation usagers et aux démarches qualités.

Temps Plein

Oui

Compétences candidat

Compétences

1. SAVOIR-FAIRE - Accompagner un changement, une réforme, un dispositif
2. SAVOIR-FAIRE - Animer un réseau, une communauté
3. SAVOIR-FAIRE - Concevoir un projet, une démarche
4. SAVOIR-FAIRE - Conduire le changement
5. SAVOIR-FAIRE - Élaborer une stratégie, une politique
6. SAVOIR-FAIRE - Maîtriser les délais
7. SAVOIR-FAIRE - Manager
8. SAVOIR-FAIRE - Piloter la performance
9. SAVOIR-ÊTRE - Aisance relationnelle
10. SAVOIR-ÊTRE - Réactivité
11. SAVOIR-ÊTRE - Sens de l'innovation/Créativité

Niveau d'études min. souhaité

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé