Business analyst

Votre rôle au quotidien :

Au sein de l’équipe Omnicanal de la Direction Digital, le Business Analyst canaux & pilotage relation client a pour missions principales de contribuer avec le PO à développer une offre de service de :

* Gestion des flux de communication entrante des clients et prospects vers Fortuneo : mettre à disposition les canaux (appels téléphoniques, emails, chat, messagerie privée, bots ..) et les règles de routage et d'orchestration des flux liés.
* Communications sortantes de Fortuneo vers les clients et prospects : gérer les services de notifications multicanales, et les actions liés à l’exécution de campagnes marketing multicanales ainsi que la collecte systématique d’avis clients


Vos missions seront les suivantes :

Analyse des besoins métiers

* Recueillir, analyser et formaliser les besoins des différentes directions utilisatrices des outils de gestion des canaux de la relation client (téléphonie, emails, chat, chatbot, notifications …) et du pilotage de la relation client
* Animer des ateliers de cadrage et d’expression des besoins
* Contribuer aux cahiers des charges et spécifications fonctionnelles sur les aspects liés aux outils canaux et pilotage de la relation client

Proposition de solutions

* Proposer des solutions fonctionnelles adaptées, en lien avec les orientations stratégiques et les possibilités offertes par les outils de gestion des canaux et du pilotage de la relation client
* Participer à la recherche et l’évaluation de nouvelles fonctionnalités ou d'évolutions

Gestion des évolutions et des projets

* Paramétrer les progiciels de gestion des canaux et du pilotage de la relation client en fonction des besoins des utilisateurs
* Gérer les droits et les profils utilisateurs
* Garantir la qualité et l’intégrité des données
* Participer aux phases de conception, aux tests et à la recette des évolutions
* Assurer le suivi de la mise en œuvre des projets en lien avec le PO, les équipes IT, éditeurs et métiers
* Contribuer à la priorisation des demandes et à l'avancement du backlog produit

Accompagnement des utilisateurs

* Organiser la conduite du changement, la formation et l’accompagnement des utilisateurs
* Rédiger les supports d’aide, la documentation utilisateurs et assurer un support fonctionnel de niveau 1 ou 2


Vous devriez postuler si vous avez :

De formation BAC+5, vous justifiez de 3 à 5 années d’expérience sur le paramétrage d’outils de gestion des canaux (CTI, solution de centre d’appel, téléphonie, emails, chat, chatbot, notifications …) et du pilotage de la relation client (WFM, QM, reporting opérationnel).


Ce serait encore mieux si vous aviez :

* Une connaissance des solutions type CCaaS (Genesys, Diabolocom, Amazon Connect, Odigo, …)
* Idéalement connaissance de la méthodologie agile et d’organisation produit
* Connaissances d’une solution de gestion des centre d’appels (téléphonie, email, chat, notifications)
* Idéalement une connaissance du contexte bancaire
* Une connaissance des environnements informatiques (idéalement Cloud Public, et On-Premise)
* Une maîtrise d’outils collaboratifs (ex : suite Atlassian Jira / Confluence, Google Workspace)


Vous vous reconnaissez au travers de cette annonce ? Alors ce poste est fait pour vous !


Ce que nous pouvons vous apporter :

* Au service de nombreux acteurs de l’entreprise
* Environnement stimulant, en accompagnement d’un plan stratégique Fortuneo ambitieux


Les avantages à nous rejoindre

* Brest 📍
* 39h hebdomadaire - 24 RTT + 25 jours de congés payés 🕐
* 26ème jour de congé payé à partir d'un an d'ancienneté 🏖️
* Rémunération fixe + intéressement + CSE + Compte Épargne Temps 💰
* Remboursement du titre de transport à hauteur de 75% ou prime transport 🚇
* Tickets restaurant ou Subvention au restaurant d'entreprise au choix 🍽️
* Jusqu’à 2 jours de télétravail/semaine possibles + 16 jours par an à discrétion 💻
* Forfait mobilités douces d’un montant maximal de 800€ sous réserve des modalités d’utilisation ♻️
* Espaces bien-être 🏋️