Le conseiller relation client exerce son activité, selon l’organisation mise en place, sous la responsabilité hiérarchique du responsable régional d’un pôle relation client ou au sein de la direction communication, marketing, expérience client nationale.
Le conseiller relation client joue un rôle prépondérant dans la captation et la fidélisation des clients
Il inscrit son action dans une démarche d’amélioration continue.
Missions principales et responsabilités
Le conseiller relation client, en sa qualité d’interlocuteur et d’ambassadeur Afpa, garantit la satisfaction des clients (entreprises, particuliers) par l'accueil, l'information, le conseil et le traitement des demandes ou leur orientation vers l'interlocuteur compétent. Il contribue à la valorisation de l’image et au développement économique de l’Afpa par la qualité de son action.
Au quotidien, il apporte un conseil personnalisé et une réponse qualitative et adaptée dans une démarche d’accueil inconditionnel.
Maillon essentiel au sein d’un collectif dédié à la relation client, il est garant de la circulation de l'information entre les différents acteurs. Il contribue ainsi au bon fonctionnement et à la continuité du service client.
Il est amené à traiter et à suivre des commandes clients dans le cadre des dispositifs ou des marchés qui sont confiés à sa direction
Il intervient, selon son niveau d’exercice de l’emploi et dans le cadre de la gestion de la demande entrante, sur les activités suivantes :
Traitement de la demande : Accueil, information et conseil
-Prend en charge la demande (prioritairement par un appel téléphonique, mails…) selon les priorités et les délais définis par sa hiérarchie
-Analyse la demande dans le cadre d’un échange dynamique (questions ouvertes et écoute active) et dans le respect des clauses de confidentialité
-Informe et accompagne le client sur l’offre de service, les étapes de traitement du parcours client et sur les modalités possibles de financement, en conformité avec les process du marché concerné
-S’assure de la qualification initiale, fiabilise les données de la demande
-Propose une solution (y compris alternative) au regard de l’engagement Afpa d’accueil inconditionnel
-Constitue un dossier administratif avec le client
-Peut être amené à élaborer des propositions commerciales (ventes sédentaires)
-Sécurise la suite du parcours (invitation à une réunion ou un entretien, transfert à un centre, …) et aiguille vers les bons interlocuteurs des réseaux internes et/ou externes
-Peut être amené à assurer la gestion et le traitement des réclamations
-Propose des évolutions des process et des règles de gestion
Traçabilité et rendu compte :
-Trace son activité dans les outils métiers pour garantir le suivi du client
-Suit les indicateurs dans un objectif de performance
-Réalise les travaux administratifs liés à ses activités et suit l’avancée de ses dossiers
-Rend compte de son activité à son responsable dans le cadre de points réguliers
Et de façon transverse :
-Contribue individuellement et collectivement à l’atteinte des objectifs du service (qualitatifs et quantitatifs) et à la saturation des offres
-Construit le lien avec le client en vue de le fidéliser, en conformité avec les valeurs de l’Afpa
-Assure une veille active sur l’affichage et la programmation des offres (à l’interne comme à l’externe) et alerte en cas d’écarts
-Peut être amené à participer aux évènements de promotion de l’Afpa
-Contribue aux actions de promotion par mailing et appels sortants
-Participe à la création et à l'amélioration continue des processus et des procédures
-Participe à des actions d'information ou à des réunions en interne ou externe
-Contribue à l’animation de réunions (réseau)
Connaissances, compétences et aptitudes professionnelles
Connaissances :
-des techniques de vente en prospection et fidélisation
-de l’offre de service et de l’organisation de l’Afpa
-de l’univers de la formation professionnelle, des dispositifs
-des typologies de clients (BtoB, BtoC…)
-des bases de l’ingénierie financière (N2)
-Capacité d’écoute dans une posture de service
-Capacité à travailler en équipe et en réseau
-Capacité à animer des réunions
-Etre force de proposition, créatif et innovant
-Communiquer clairement à l’oral : expression verbale fluide et vocabulaire adapté à la situation et au client
-Communiquer par écrit de façon synthétique et précise dans le respect de l’orthographe et de la syntaxe
-Rigueur, méthode, fiabilité, régularité, réactivité
-Autonomie
-Gérer des situations interpersonnelles (y compris des situations de conflit)
-Maîtrise des outils bureautiques pack office 365 et les systèmes d’information dédiés à la relation client
-Sens de l’organisation et de la gestion des priorités
-Agilité et capacité d’adaptation (aux interlocuteurs, outils, produits, modes de financement, horaires de permanence…)
-Capacité à traiter des problèmes à partir d’informations variées
-Rester en veille et actualiser ses connaissances
Profil
Interne : Expérience de l’emploi déjà acquise ou compétences transférables permettant une adaptation accompagnée au nouvel emploi
Externe : Formation de Niveau 4/5 (Bac pour le niveau 1 à Bac + 2 pour le niveau 2 du poste) + expérience significative (2 ans minimum) notamment dans les métiers de la relation client, du conseil en insertion professionnelle, et de l’accompagnement de façon générale
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