L'amélioration de l'expérience client constitue un pilier central du projet stratégique de Vilogia et un enjeu majeur pour le pôle Qualité Clients de la Direction Parcours Clients. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) chef(fe) de projet Parcours Clients pour renforcer notre équipe.
Sa mission principale sera de garantir un haut niveau de satisfaction client, en intégrant notamment les enjeux liés à la digitalisation croissante du parcours client. Il/Elle contribuera à définir les engagements clients favorisant leur implication tout au long de leur parcours, et veillera à l'optimisation continue des processus afin d'améliorer la qualité de service.
Les principales responsabilités sont les suivantes :
-Analyser et benchmarker les différentes étapes du parcours des demandeurs de logement et des locataires, ainsi que leurs besoins
-Piloter les projets (cadrage, planification, exécution, suivi)
-Elaborer et suive les rétroplannings, en garantissant le respect des délais
-Coordonner et animer les équipes plurisdisciplinaires
-Optimiser et harmoniser les processus et modes opératoires impactant l'expérience client, en privilégiant la simplification et l'efficacité
-Adapter les réponses et dispositifs en fonction des segments de clientèle
-Rédiger les éléments de langage et les messages à destination des clients
-Former et accompagner les équipes opérationnelles aux évolutions liées aux outils et aux bonnes pratiques
-Définir et piloter les indicateurs de performance
-Contribuer à l'amélioration continue des parcours clients
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