Rattaché(e) au responsable du pôle clientèle, vous gérez la relation client. Vous êtes l'interlocuteur unique à toutes les questions des locataires qui résident dans nos logements. Vous les conseillez et les orientez selon la nature de leur demande. Vous assurez le suivi des démarches administratives, le suivi des réclamations et signalements techniques. Vous jouez ainsi un rôle clé pour conforter notre qualité de service aux locataires.
A ce titre, vos missions principales sont les suivantes :
Activité Relation client :
- Assurer l'accueil physique, téléphonique, électronique et manuscrit du locataire, au siège, dans les boutiques et espaces de proximité,
- Gérer les relations avec les locataires depuis leur entrée dans les lieux jusqu'à leur départ,
- Garantir au locataire la bonne exécution des obligations du bailleur,
- Accompagner la réalisation de toutes les actions de gestion locatives nécessaires à la vie du Bail, et le respect du règlement intérieur par le locataire,
- Veiller à l'application de la politique de tranquillité résidentielle des immeubles et du traitement des troubles de voisinage et participer aux traitements des demandes de premier niveau en les réorientant vers le personnel de proximité (Gardien, Resp. de site ou Resp. de secteur) ou à la médiatrice interne en cas de nécessité,
Activité technique et administrative :
- Réceptionner et traiter les sollicitations des clients (administratives, techniques...) de courriers, mails ou d'appels entrants ; assurer le traitement et le suivi des sollicitations arrivant au pôle clientèle, collecter des éléments de réponse aux problèmes soulevés, et assurer la traçabilité des échanges. Les demandes pourront concerner des interventions techniques, des demandes de travaux, des gestes commerciaux, des demandes d'adaptation, etc.,
- Assurer le suivi et les relances des assurances, des loyers impayés, la mise en place de plans d'apurement amiable,
- Assurer la mise à jour des informations permettant la bonne gestion du locataire (bail, SEPA, assurance, garantie des loyers...),
- Assurer la gestion administrative et du traitement des dédites, l'organisation de visites conseil et la coordination avec le pôle commercial,
- Mettre en oeuvre les enquêtes règlementaires (SLS-OPS),
- Réaliser les régularisations, modifications, avenants aux baux en coordination avec le pôle administratif,
- Être force de proposition pour élaborer et maintenir la documentation (procédure, guide, formulaire) indispensable à la gestion et aux activités du pôle/service.
Horaires : mardi au vendredi 7h45/jour et samedi 4h.
Nos avantages :
Semaine organisée sur 4 jours ½ avec RTT certains samedis, prime de 13e mois, prime d'ancienneté, prime d'intéressement, prime vacances, prime de transport, retraite supplémentaire, CSE...
Profil recherché :
Bac +2 à Bac +3 dans les domaines suivants : Gestion immobilière / Droit immobilier / Action sociale ou travail social / Carrières juridiques ou carrières sociales / Administration ou gestion.
Expérience souhaitée de 2 à 5 ans dans la gestion locative / logement social / relation client, idéalement dans un cadre sensible ou social / médiation ou l'accompagnement social serait un plus.
. Savoir-faire :
- Maîtrise des outils de gestion locative (type IKOS, etc.)
- Connaissance du droit locatif (bail, préavis, réparations locatives.)
- Capacité à gérer un portefeuille locatif : entrée, vie du bail, sortie
- Rédaction administrative : courriers, attestations, réponses aux réclamations
- Traitement de demandes techniques : signalements, coordination avec les services techniques
- Mise en place de plans d'apurement et gestion des impayés
- Gestion de dossiers sensibles : logement adapté, locataires protégés, médiation, tranquillité résidentielle
- Conduite d'enquêtes réglementaires : SLS, OPS
- Explication des charges et régularisations au locataire
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