Responsable marketing, qualité et expérience client (h/f)

Notre client est un groupe familial de concessions automobiles. Avec un plus de 60 collaborateurs, l'entreprise attache beaucoup d'importance aux valeurs de performance, transparence, autonomie et convivialité. Sa priorité est la satisfaction client à travers un accueil et un service client de proximité.

Vous êtes en charge du marketing, de la qualité ainsi que l'expérience client et intervenez sur les missions suivantes :

1. Accompagner l'expérience client
- Forger des relations entre le client, le point de vente et la marque
- Faire preuve d'une communication professionnelle de grande qualité
- Encadrer les différents services et surveiller des indicateurs de performance
- Créer une expérience client d'exception en apportant une orientation concrète
- Améliorer l'expérience client en aidant les collaborateurs à mieux comprendre les besoins et attentes des clients et en leur apportant une orientation, des retours d'expérience et un encadrement individuel si nécessaire
- Solliciter des décisions financières relatives à la satisfaction des clients

2. Garantir une expérience client d'exception
- Mettre en place un encadrement des collaborateurs axé sur les exigences et l'expérience des clients
- Observer le comportement des collaborateurs et les conseiller
- Répondre aux réclamations des clients, les traiter et orienter la résolution des problèmes
- Développer et mettre en œuvre des plans de mesures correctives pour améliorer l'expérience client
- Donner aux collaborateurs les moyens d'assurer un service client d'excellence
- Garantir la qualité des services dans le cadre de l'activité quotidienne
- Contribuer à proposer aux clients une solution immédiate
- Recueillir les retours d'expérience des clients et les analyser

3. Mettre en œuvre des stratégies
- Développer une vision claire de l'expérience des clients
- Développer et mettre en œuvre des programmes d'expérience client et une stratégie de traitement de la clientèle spécifique au point de vente
- Communiquer les stratégies, déléguer des tâches et responsabilités aux collaborateurs et veiller à ce qu'elles soient exécutées
- Veiller à ce que les standards soient rigoureusement et systématiquement respectés
- S'assurer que les clients sont pleinement satisfaits des produits, des services et de l'assistance en leur posant des questions et en entretenant avec eux une communication active après l'achat
- Veille à la qualité irréprochable de l'ensemble des supports de présentation
- Faire preuve de responsabilité tout au long du processus de vente et d'un comportement éthique exemplaire, assurant l'équilibre entre optimisation des profits pour le point de vente et la capacité financière du client
- Veiller à ce que le point de ventes réunisse toutes les conditions pour offrir un accueil d'exception
- Participer aux formations organisées par la marque

4. Soutenir et participer au développement des collaborateurs
- Identifier les besoins des collaborateurs et mettre en place avec les RH des initiatives de formation
- Participer au suivi des mesures de qualification
- Apporter aux collaborateurs une orientation en définissant des objectifs individuels
- Mener des enquêtes de satisfaction auprès des collaborateurs et participer au processus d'évaluation de leurs performances

5. Communiquer les informations
- Développer et mettre en œuvre des rapports liés à l'expérience et la satisfaction client
- S'assurer de la gestion et suivi des plateformes liées à la satisfaction des clients
- Créer des rapports sur les KPI relatifs à l'expérience client
- Organiser des réunions de coordination régulières avec les collaborateurs
- Informer la direction et les collaborateurs des sujets importants liés à l'expérience client
- Représenter l'interlocuteur privilégié pour la marque en ce qui concerne l'Expérience Client

- Quelques déplacements en province (3 à 4 par an)