Manager it support desk – bourges (f/h)

Chez Experis France, l’Humain, l’Expertise et l’Innovation sont bien plus que des valeurs : c’est notre ADN.
ESN de ManpowerGroup certifiée Top Employer 2025, Experis s’impose comme un acteur incontournable du secteur, alliant proximité, excellence technologique et vision d’avenir.
Présente dans 28 pays et forte de 3 700 Talents en France, notre communauté d’experts accompagne chaque jour les organisations dans leurs projets de transformation.
Grâce à une offre intégrée de services et de solutions IT, Experis soutient ses clients partenaires à chaque étape, du conseil à la mise en œuvre, pour des résultats agiles, durables et innovants.

Experis recherche un(e) Responsable Opérations Service Desk pour intervenir chez l’un de ses clients basé à Bourges, au sein d’un environnement structuré et stratégique.

Rattaché(e) au Service Manager, vous prenez en charge le pilotage d’un Support Desk utilisateurs avec un périmètre managérial élargi : 1 Team Leader Helpdesk, 4 référents et une équipe d’environ 20 techniciens Service Desk.

Votre rôle est clé pour garantir la performance, la qualité de service et la satisfaction utilisateurs.

Vos missions

Management & animation d’équipe

• Encadrer et fédérer un collectif (TL, référents et techniciens) autour des objectifs de performance
• Accompagner la montée en compétences (suivis individuels, coaching, entretiens)
• Développer une culture orientée service, qualité et engagement
• Piloter les recrutements et l’intégration des nouveaux collaborateurs

Pilotage opérationnel

• Superviser l’activité quotidienne du Service Desk (incidents, demandes, escalades)
• Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, délais, qualité)
• Gérer les priorités, les pics d’activité et les situations critiques
• Assurer la planification des ressources et l’optimisation de la charge

Qualité de service & amélioration continue

• Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de résolution, satisfaction utilisateurs…)
• Définir et piloter des plans d’amélioration continue
• Participer aux comités opérationnels et à la relation client
• Être force de proposition sur l’évolution des process et de l’organisation

Process & outils

• Garantir l’application des bonnes pratiques ITSM
• Superviser l’utilisation des outils de ticketing et reporting
• Contribuer à la standardisation et à l’optimisation des méthodes de travail

Technical skills

Expérience confirmée en management d’un Service Desk / Helpdesk

Maîtrise des environnements ITSM (ITIL, gestion des incidents, demandes, SLA)

Solide culture des opérations IT et du support utilisateurs

Pilotage de KPI et reporting opérationnel

Expérience en management multi-niveaux (team leader, référents, techniciens)

Soft skills

Leadership et capacité à fédérer des équipes importantes

Sens du service et orientation client

Excellente communication et capacité d’adaptation

Esprit d’analyse et prise de décision

Organisation, rigueur et gestion des priorités

Proactivité et force de proposition

NOS AVANTAGES

• Nous encourageons le télétravail qui peut être mis en place dès votre arrivée
• Nous prenons en charge vos tickets restaurant à hauteur de 60%
• Vos abonnements de transport locaux publics pris en charge à 100% par Experis (services publics de location de vélo inclus)
• Une participation financière à vos déplacements réalisés en covoiturage.
• Une indemnité kilométrique vous est versée pour vos trajets professionnels à vélo.
• Une participation d’Experis à hauteur de 70% pour votre location d’un vélo électrique.
• Le bénéfice des meilleurs soins pour nos Talents à travers une mutuelle familiale avantageuse
• EGYM WellPass pour intégrer la pratique sportive et le bien-être à votre quotidien et à moindre coût
• Un service formation actif pour accompagner le développement de vos compétences (Obtenez une prime de certification de 100€ avec Experis Campus)
• Notre CSE vous offrira de superbes offres culturelles, de voyages, bon d’achats…
• Pour faciliter votre recherche de logement et votre installation, nous mettons à votre disposition un accompagnement personnalisé.
• Nous sommes à votre écoute et mettons à votre disposition une assistante sociale, assistance psychologique 24/7, et un médecin en 24/7 en téléconsultation
• A compétences égales, un référent national est désigné pour faciliter les échanges en toute transparence et confidentialité
• Chaque année Experis propose à ses salariés ayant la RQTH des chèques CESU d’une valeur faciale de 700 euros ainsi qu’un accompagnement personnalisé.
• Notre programme de cooptation vous permet de bénéficier d’une prime pour toute personne embauchée en CDI grâce à vous.