Missions: Au sein de l'équipe Support, vous jouerez un rôle clé dans la qualité de service et la satisfaction de nos clients autour de notre solution logicielle. Gestion et résolution des incidents (N2) - Prendre en charge les tickets de support de niveau 2, en analysant les incidents et en apportant des réponses claires, structurées et documentées aux utilisateurs. - Garantir le respect des engagements de service (SLA) et assurer un suivi rigoureux des demandes jusqu'à leur résolution complète. - Identifier les causes racines des incidents récurrents et proposer des axes d'amélioration (évolutions fonctionnelles, correctifs, optimisations). - Escalader les incidents complexes vers les équipes N3 / N4, en assurant un pilotage actif des escalades et une communication fluide avec les clients. Supervision et gestion des alertes - Analyser les anomalies détectées et déclencher les actions correctives appropriées. - Collaborer avec les niveaux supérieurs lorsque nécessaire afin de garantir une prise en charge rapide et efficace. Collaboration et amélioration continue - Être un interlocuteur privilégié des équipes N3 / N4 pour remonter les problématiques terrain. - Contribuer à l'amélioration continue de la solution (propositions d'évolutions applicatives, améliorations de mapping, fiabilisation des processus). - Participer à la capitalisation des connaissances (procédures, FAQ, bonnes pratiques).
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