Cabp - analyste voix du client et du collaborateur h/f

Métier Support et développement réseau - Qualité Titre du poste CABP - Analyste Voix du Client et du Collaborateur H/F Description du poste Au sein du département Excellence Relationnelle et Opérationnelle et en cohérence avec les objectifs du service Voix Client et Collaborateur, vous contribuez au développement et à l’animation des dispositifs d’écoute des clients internes et externes, incluant la gestion des réclamations. Votre action vise à garantir la qualité des relations, des prestations et des solutions apportées, tout en assurant efficacité, coopération et sécurité. Vos missions : Pilotage des enquêtes clients internes et externes : - Concevoir, Administrer, diffuser et assurer le suivi des enquêtes clients menées par la Caisse Régionale, en collaboration avec le Chargé Activités Relation Clientèle. - Compiler, analyser et historiser les résultats. - Formaliser et présenter les conclusions aux commanditaires sur des supports adaptés (Excel, PowerPoint…). Gestion des Réclamations Client : - Qualifier et enregistrer les demandes dans l’outil dédié. - Collecter les informations nécessaires auprès des services concernés. - Rédiger une réponse argumentée et adaptée après analyse du dossier. - Clôturer les réclamations dans le respect des procédures et des délais. Amélioration continue : A partir des enseignements issus des dispositifs d’écoute : - Identifier et proposer des actions correctives pour optimiser les processus de la Caisse Régionale. - Participer aux actions de prévention des risques de fraude. Gestion des Incivilités : Prendre en charge les déclarations d’incivilités remontées par les collaborateurs, en coordination avec les managers de proximité et la Direction Commerciale. Contribution aux activités du service : - Participer aux missions transverses et pérennes du service afin de garantir la continuité d’activité. - Apporter conseils opérationnels et assistance aux réseaux et services demandeurs. Profil Compétences métiers Maîtriser les savoirs techniques liés à son métier Maîtriser les outils et les logiciels métier (EXCEL, POWER POINT et les outils d’administration d’enquêtes) Connaître et appliquer les procédures Maîtriser la réglementation et les risques liés à son activité Compétences relationnelles Collaborer et travailler en équipe Communiquer efficacement Démontrer des aptitudes relationnelles Compétences personnelles Privilégier les contacts humains Démontrer de la curiosité Démontrer un esprit d’analyse et de synthèse Démontrer un sens de l’organisation Démontrer une capacité d’adaptation Faire preuve de rigueur et de précision Savoir prendre les bonnes décisions Résoudre des problèmes en proposant des solutions Informations complémentaires de rémunération REC 950€ Position de la classification de l'emploi 8 Classe de l'emploi Classe II Localisation du poste France, DCO, Excellence operationnelle et relationnelle Lieu d'affectation Amiens Suivi par Responsable principal KARINE RABAULT Email Karine.RABAULT@ca-briepicardie.fr Interlocuteur RH Karine RABAULT