Gestionnaire service client international - h/f

Le poste

La/le gestionnaire Service Client International gère les données commerciales clients, le traitement des commandes export depuis la saisie jusqu’à la réclamation en veillant à garantir un haut niveau de satisfaction et en respectant les éléments contractuels, les procédures internes et les réglementations fiscale, douanière ou réglementaire. Il suit les procédures du service dans le respect des politiques commerciale et budgétaire et des Bonnes Pratiques de Distribution en vigueur.

Il/Elle gère l’activité de sa zone afin de garantir la satisfaction des clients internes ou externes et l’atteinte des objectifs. Il contribue activement à l’amélioration continue du Pôle Service Client.

La/Le gestionnaire Service Client International agit en support des différentes directions du siège.


Missions principales


Données commerciales

- Maintenir les bases clients et prix de vente clients dans l’ERP, dans le respect des BPD et des délais.

- Contrôler la qualité des données qu’il saisit et en garantir la fiabilité


Exportations et importations

- Gérer le traitement des commandes ou contingentements export, de la saisie à la facturation, la gestion de la liasse documentaire conformément aux règlementations locales ou exigences douanières, la gestion de paiements internationaux spécifiques et l’organisation de la logistique internationale suivant l’incoterm contractuel ou les spécificités produits / pays.

- Classer et archiver les dossiers conformément aux règles fiscales ou douanières

- Être en support des achats pour le dédouanement des importations du groupe


Réclamations

- Gérer le process de traitement des réclamations de la réception à la résolution puis clôture

- Escalader à sa hiérarchie les dossiers sensibles


Reporting

- Être en mesure d’extraire des données de l’ERP à des fins d’analyse ou de suivi ponctuel


Amélioration Continue

- Développer et entretenir un relationnel de qualité avec les clients internes ou externes et les fournisseurs

- Participer activement à l’optimisation des processus et à l’évolution des outils (ERP ou autres)

Profil recherché

Connaissances

- Maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit, seconde langue appréciée

- Compréhension de enjeux douaniers et fiscaux

- Maîtrise des fondamentaux de la douane (Espèce, origine et valeur) et du process export control

- Maîtrise du commerce international (Suivi des réglementations : douanes, barrières commerciales, certifications)

- Maîtrise de la logistique internationale (Incoterms, organisation et optimisation du transport, gestion documentaire suivant les destinations et inspections avant embarquement)

- Maîtrise des paiements internationaux (Crédits ou remises documentaires)

- Compréhension des codes culturels et commerciaux internationaux et capacité d’adaptation à ces spécificités

- Connaissances des systèmes d’informations type ERP, outils du commerce international en particulier CCI et BSC, sites transporteurs et outils bureautiques

- Connaissances des circuits de distribution Supply Chain

- Connaissances des processus Administration Des Ventes et Service Client

- Maîtrise des relations clients/fournisseurs

- Connaissances de l’entreprise et de son environnement


Savoir-Faire

-Être autonome

- Faire preuve d’écoute active, d’empathie et d’assertivité en interne comme en externe et avoir la capacité d’adaptation comportementale selon les situations ou les interlocuteurs

- Avoir une capacité de communication interculturelle nuancée, surtout dans la résolution de litiges complexes multi-pays, multi-institutions ou multi-interlocuteurs

- Identifier les priorités et les demandes ou commandes à forts enjeux et les faire remonter à sa hiérarchie

- Identifier les dysfonctionnements du service, les escalader à sa hiérarchie en proposant d’éventuelles solutions

- Veiller au respect des délais de traitement et à la conformité du résultat

- Être synthétique et précis dans la communication afin de faciliter la circulation de l’information

- Travailler en équipe et en transversal

- Véhiculer une image valorisante et fidèle de l’entreprise et de ses valeurs dans la relation clientèle


Savoir-Être

- Orientation client et résultats

- Bienveillance

- Responsabilité

- Pragmatisme

- Réactivité

- Aisance relationnelle

- Rigueur/Organisation

- Esprit d’analyse et de synthèse