Nous recherchons un(e) SIAM Lead & Process Manager expérimenté(e), capable de piloter et d?optimiser les processus ITSM (Incident, Interaction, et Service Management) au sein de la DSI globale (GIO). Ce poste clé vise à assurer la fluidité des services IT, à limiter les interruptions, et à améliorer continuellement la satisfaction utilisateur.
Le poste inclut également le management d?une équipe dédiée au Problem Management, Major Incident Management et Crisis Management.
Missions principales :Gestion des Incidents :Supervision du cycle de vie complet des incidents.
Suivi des KPI (temps de résolution, taux de résolution au premier appel, satisfaction).
Mise en place de plans d?amélioration continue.
Production et analyse de rapports réguliers.
Recommandations basées sur des tendances et remontées à la direction.
Gestion des Interactions :Supervision des interactions dans les outils ITSM.
Définition des processus de traitement selon la typologie des demandes.
Amélioration continue de la qualité des interactions.
Service Management :Participation à la stratégie globale de gestion des services.
Suivi des SLAs / OLAs et alignement avec les objectifs métiers.
Suivi des performances et pilotage des actions correctives.
Problem Management :Analyse des causes racines, gestion des erreurs connues.
Création et gestion d?une base de connaissance.
Major Incident Management :Gestion des incidents majeurs en backup.
Mise en ?uvre de plans d?actions d?urgence et de communication.
Retours d?expérience (RCA) et plans d?amélioration.
Crisis Management :Participation aux cellules de crise.
Maintien des procédures à jour.
Coordination avec les plans de gestion de crise globaux.
Profil candidat:
Composante SIAM ? Service Integration And Management :Rôle central de coordination multi-prestataires :Intégration des services et cohérence des processus.
Pilotage de la performance, respect des engagements contractuels.
Gouvernance, gestion des risques et amélioration continue.
Supervision des changements et de la capacité/demande.
Gestion des fournisseurs (SLAs, KPI, suivi de contrat).
Profil recherché :Bac +5 en IT, Business ou domaine connexe.
Minimum 5 ans d?expérience en gestion de processus ITSM (Incident/Service/Interaction).
Maîtrise des frameworks ITIL (certification souhaitée).
Expérience confirmée dans des environnements complexes et internationaux.
Excellent relationnel, esprit analytique, capacité à convaincre et fédérer.
Bonne gestion du stress, force de proposition, autonomie.
Expérience avec ServiceNow, Power BI ou outils similaires.
?? Anglais courant indispensable.
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.