Description du poste
Concrètement, vos principales missions ?
En tant que Responsable du département de l'optimisation de la relation client, votre rôle sera de mener des projets et d'accompagner les équipes pour :
- Construire, faire évoluer et mettre en œuvre les nouvelles stratégies de service sur les trois publics de l'Assurance Maladie : assurés, PS et employeurs.
- S'assurer d'une coordination efficiente en intra-DDO et avec les autres directions déléguées de la CNAM dans l'élaboration des stratégies de service sur les publics PS et employeurs.
- Contribuer à l'élaboration du discours client sur les publics assurés, employeurs et professionnels de santé, et mettre en œuvre les supports du discours client.
- Concevoir et suivre le plan marketing national pour les assurés et les professionnels de santé, de la conception des campagnes jusqu'à leur évaluation.
- Suivre et développer les études statistiques disponibles en matière de GRC analytique.
- Promouvoir l'innovation au service de la connaissance client et de l'expérience client au travers des projets utilisant les outils et méthodes du big data et de l'IA.
- Analyser les facteurs contribuant à la performance des organismes dans le champ médico-administratif sur la relation clients multicanal, proposer les instructions visant à accroître la performance des processus, identifier les meilleures pratiques et les modéliser pour les remettre à disposition de l'ensemble des acteurs des réseaux.
- Opérer le suivi des réclamations et les liaisons avec la direction de la conciliation.
- Animer et accompagner les différentes communautés métiers de la relation de service en s'assurant d'une bonne coordination entre le front et le BO.
Profil recherché
Vos compétences
Ce que l'on va rechercher chez vous ?
En tant que manager, vous serez également responsable de la coordination des travaux entre les différentes composantes de l'équipe (Relation client, Marketing, Discours client, Écoute client et Statistiques), et également en transverse avec l'ensemble des autres départements et directions.
Votre rôle consistera à garantir la performance collective tout en accompagnant chaque membre de l'équipe dans sa montée en compétences.
Vos atouts :
- Une bonne connaissance de l'organisation et du fonctionnement de l'Assurance Maladie, de ses stratégies de service et marketing, ainsi que des politiques publiques.
- Une véritable force de proposition et de décision.
- Un sens de l'écoute et un esprit collaboratif.
- Des aptitudes à la négociation, à la communication et à la conduite du changement.
- De la diplomatie et un solide sens du relationnel.
- Une capacité à manager et animer des équipes pluridisciplinaires, et à coordonner leurs travaux.
- Une très grande capacité d'analyse et de synthèse.
- Esprit d'équipe indispensable.
- Une aptitude à s'adapter et à travailler dans l'urgence.
Informations complémentaires :
Un candidat est pressenti pour ce poste.
Pourquoi nous rejoindre ?
"Agir ensemble, protéger chacun"
Travailler à l'Assurance Maladie, c'est s'engager au sein d'un collectif (82 collaborateurs) animé par la culture du résultat, où chacun met ses compétences au service de nombreux projets pour protéger la santé de plus de 60 millions d'assurés.
A sa tête, avec plus de 2 salariés répartis sur un siège parisien et 16 sites en province, la Caisse nationale de l'Assurance Maladie (Cnam), impulse la stratégie au niveau national, coordonne et appuie les organismes locaux qui composent ses réseaux.
Intégrer la CNAM c'est aussi pouvoir bénéficier :
- d'une organisation de travail flexible (horaires variables, télétravail jusqu'à 2 à 3 jours, jusqu'à 20 RTT annuels) ;
- de perspectives de développement professionnel et de carrières au sein de notre entreprise ou de son réseau institutionnel (CPAM, DRSM, CARSAT, UGECAM et autres organismes)
- d'un CSE attractif (sport, loisirs, voyages, …);
- d'une prime de crèche de 9,11€ ou une place dans notre crèche inter-entreprises
- d'un forfait mobilité durable à hauteur de € ou d'un remboursement du titre de transport à 75%;
- des services du restaurant d'entreprise ou de tickets restaurant pris en charge à 60%, d'une valeur faciale de 11,51€.
Informations complémentaires
Niveau 1C ou 1A selon profil
Mentions légales
La Cnam est attachée au respect de la diversité sous toutes ses formes, à la lutte contre les discriminations, à favoriser la parité Femme/Homme et à garantir un environnement de travail de qualité. A la Cnam, seules vos compétences et votre motivation comptent : cet emploi est ouvert à toutes et à tous et fera l'objet d'une adaptation du poste de travail si nécessaire. Le candidat retenu devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité des Systèmes d'Information de l'organisme (et sera tenu au secret professionnel).
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