Chargé de process qualité & formation

A cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de Process Qualité & Formation H/F en CDD 6 mois temps plein.
Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. Amélioration continue des processus et outils
Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et participer aux projets d’évolution des outils (Zendesk, Salesforce…).
Formation et accompagnement des équipes
Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.
Formation supérieure (Bac+3 minimum) avec une expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client.
Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils bureautiques (Excel, Access, Power BI).
Capacité avérée à structurer, synthétiser et transmettre l’information de manière claire et efficace.
Des projets à fort impact sur l’expérience client.
Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap.