IDIV CN/AP - Adjoint(e) au responsable du Centre de contact H/F, Seine-Maritime
Ministère de l'Économie, des Finances et de la Souveraineté industrielle et numérique
Description du poste
1. Caractéristiques du service (périmètre d'action, effectifs, organisation…)
Le centre de contacts des particuliers de Rouen est l’un des 20 centres répartis sur le territoire, fonctionnant comme un plateau unique virtuel.
Il est composé de 46 emplois, répartis en 2 A+ (9 cadres) et 35 cadres B et C.
2. Principales missions et enjeux du service
Le centre de contact accueille les usagers pour leur fournir un service complet en matière d’impôts, par téléphone (numéro national 0809 401 401) et par messagerie sécurisée (« e-contact »). Il répond aux questions générales ou personnelles et accompagne dans les démarches en ligne.
Il contribue également à la mise à jour des FAQ sur impots.gouv.fr et de la base de connaissance utilisée par les agents.
Les missions spécifiques du centre de Rouen incluent :
* Assistance téléphonique aux entreprises en difficulté
* Participation au programme « Services Publics + »
Le numéro 0809 401 401 a obtenu le label SP+ palier argent, témoignant de la qualité du service. Le principal défi reste l’amélioration du taux de décroché agent, avec un objectif de 85%.
Les enjeux principaux :
* Productivité : maintenir plus de 36 contacts/jour/agent, respecter 5h de téléphone/jour/agent
* Satisfaction post-appel : >90%, avec des coachings réguliers et un taux de réponses >12%
* Réactivité pour l’assistance aux entreprises en difficulté
Description du profil recherché
Savoir-être
* Capacités managériales avérées,
* Qualités d’organisation et de pilotage face à une activité variable,
* Sens du travail en équipe,
* Capacité à communiquer et partager les connaissances
Savoir-faire
* Réactivité et adaptabilité,
* Maîtrise des outils informatiques et bureautiques,
* Expérience dans la relation usager, en particulier avec les particuliers, et connaissances en fiscalité seraient appréciées.
#J-18808-Ljbffr
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