Description du poste :
Rejoignez une équipe de 17 collaborateurs au sein de l'Assistance Informatique de Niort en qualité de Référent technique Centre d'assistance IT F/H.
Votre mission ?
Au sein d'une équipe dynamique et conviviale, vous aurez l'accompagnement et la montée en compétence de nos chargés d'assistance sur le périmètre Technique.
A travers vos actions et conseils, vous interviendrez afin d'apporter un service de qualité à nos utilisateurs et serez garant de la satisfaction apportée.
Et concrètement ?
- Être le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d'appel et traitement des formulaires et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes. Sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents.
- Être le point d'entrée en cas d'incidents majeurs sur le périmètre technique et sur consignes des Incidents Managers, rattacher les incidents enfants à un parent, effectuer des contre- appels, transmettre les consignes et les solutions de contournements, positionner les messages Acd.
- Gérer les formations pour les techniciens Front Office sur le périmètre technique, suivre les montées en compétence. Réaliser et maintenir à jour les supports de formation et les Qcm d'évaluation, dispenser la formation.
- Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissance à disposition des techniciens du Front-Office dans l'outil ServiceNow.
- Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) / la qualité des informations retranscrites dans les tickets appels/formulaires : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d'amélioration .
- Représenter le CAI lors des nouveaux projets techniques afin de mesurer les impacts, créer les formations et support aux front office.
Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d'appels en cas de pics d'activités, d'une absence imprévue de ressource dans l'équipe et pour maintenir votre niveau d'expertise technique sur le périmètre
Encore une hésitation sur les atouts de ce poste ?
- Vous intégrez une équipe dynamique et solidaire.
- Vous aurez de nombreuses interactions avec les équipes Covéa DSIN.
- Vous interviendrez dans un périmètre en constante évolution, ne laissant aucune place à la routine.
Description du profil :
Et si c'était vous ?
Bac+ 2 informatique
Maitrise des outils informatiques des outils bureautiques usuels
Compétences comportementales :
- Capacité d'écoute, de conseil et d'empathie
- L' aisance relationnelle écrite et orale
- La capacité d'adaptation à des problématiques variées
- La capacité d'analyse et de synthèse.
- Le sens du service
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