Au sein d'un éditeur de logiciel métier 100% B2B et d'une équipe de 90 collaborateurs, ce poste s'adresse à un profil commercial expérimenté disposant de 10 années d'expérience dans le domaine de l'expérience et de la relation client. A la fois manager et stratège, votre parcours témoigne de nombreuses réussites dans l'optimisation de la relation client, dans un environnement SaaS. En tant que Directeur Customer Success Femme/Homme et membre du Comité de Direction, vous êtes le gardien de la satisfaction client, serez en charge d'une équipe interne Service Client et Formation Continue, et animerez un réseau de prestataires externes en charge du Support Client et de la Formation Initiale.
Votre objectif principal est de garantir la satisfaction, la rétention et la croissance des clients. Vous serez chargé de créer une culture customer-centric au sein de l'entreprise et de mettre en oeuvre des initiatives visant à maximiser la valeur pour les clients.
Vos Missions :
- Définir la stratégie globale du département Customer Success en collaboration avec la Direction.
- Superviser et faire monter en compétences une équipe interne chargée de la relation client et de la formation continue auprès des grands comptes.
- Piloter les prestataires externes en charge du support client et de la formation initiale de la solution métier sur tout le territoire français.
- Élaborer et mettre en oeuvre des processus et programmes visant à améliorer l'expérience client et à accroître la rétention.
- Collaborer étroitement avec les équipes de ventes, de développement produit et de marketing pour aligner les efforts et maximiser la valeur pour les clients.
- Établir des KPIs et des objectifs de réussite client, et suivre régulièrement les progrès réalisés.
- Identifier les opportunités pour transformer et enrichir les offres de formation à la fois initiale et continue.
- Être le principal point de contact les clients stratégiques.
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