Responsable performance et qualité de service f/h

Responsable Performance et Qualité de Service F/H

Exploitation

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

Contexte

Entreprise à taille humaine, Keolis Ouest Val-de-Marne exploite la ligne de tramway T9, reliant Paris et Orly, ainsi que les 5 lignes du réseau de bus Seine Grand Orly.

Rejoignez-nous et participez, aux côtés de nos 230 collaborateurs, à la mobilité quotidienne de plus de 100 000 voyageurs en petite couronne !

La qualité de service chez Keolis, c’est une démarche globale et contractuelle visant à garantir à nos voyageurs une mobilité fiable et confortable ainsi qu’une expérience client optimale. Satisfaction des voyageurs, ponctualité, régularité, propreté et disponibilité du matériel roulant et de l’information voyageurs sont nos principaux enjeux.

En lien avec le Responsable QHSE et sur la base du référentiel de labellisation interne Keolis-AFNOR « Cap 100% Qualité », vous êtes garant du respect des engagements pris auprès de notre autorité organisatrice Île-de-France Mobilités (IDFM), du suivi des résultats de nos indicateurs et de la mise en place de mesures correctives visant à l’amélioration de notre performance opérationnelle et économique.

Missions

> Animer la démarche Qualité et piloter les résultats

1. Assurer un appui opérationnel pour garantir la conformité de nos résultats et leur adéquation avec nos engagements
2. Suivre les indicateurs contractuels et internes, en veillant à l’atteinte des objectifs fixés
3. Partager les résultats qualité en interne pour sensibiliser l’ensemble du personnel sur la performance
4. Proposer et impulser les plans d’action préventifs ou correctifs en lien avec les pilotes des indicateurs de qualité
5. Mobiliser, impliquer et fédérer les équipes autour de la labellisation Cap 100% qualité
6. Réaliser des comités mensuels avec les équipes, les pilotes et les sous-traitants
7. Conduire des audits terrain (contradictoires, mystères…) sur les lignes de bus et tramway du réseau et auprès des sous-traitants
8. Piloter les résultats prévisionnels, y compris leurs impacts financiers

> Suivre les données et assurer le reporting

9. Exploiter les outils de relevés terrain pour suivre la qualité de service
10. Analyser les non-conformités relevées par IDFM
11. Gérer les contestations de résultats, avec production de justificatifs adaptés

Profil

12. Formation supérieure (BAC+5) généraliste ou en management de la qualité ou expérience confirmée dans la conduite de projets de performance et d’excellence opérationnelle
13. Première expérience opérationnelle de 2 à 3 ans
14. Capacité à analyser un contrat d’objectifs et à définir des actions concrètes pour optimiser les résultats
15. À l’aise avec l’analyse de données statistiques et les outils de suivi de performance (bon niveau en maths/statistiques)
16. Goût du terrain : tournées régulières, audits sur les points d’arrêt, stations, véhicules…
17. Fortement orienté résultats
18. Capacité à mobiliser en transversal, à travailler avec des profils variés et à embarquer les parties prenantes