Contexte :
Votre mission est de garantir l'excellence opérationnelle sur un périmètre de services défini. En tant que garant de la promesse de service, vous pilotez la vie du catalogue de services et assurez la résolution des incidents critiques (P1/P2) en respectant des engagements de service (SLA) stricts, propres aux environnements de production bancaire.
Missions principales :
1. Pilotage du catalogue de services & requêtes
Gestion opérationnelle : administrer et optimiser les articles du catalogue de services pour votre périmètre.
Conformité : veiller au respect rigoureux du processus de gestion des demandes et garantir la bonne appropriation du catalogue par les utilisateurs finaux.
Qualité : mettre en place des sondages et des contrôles réguliers pour assurer l'adéquation entre les services proposés et les besoins métiers.
2. Gestion des incidents critiques et coordination
Pilotage P1/P2 : prendre en charge le suivi opérationnel des incidents majeurs (P1/P2).
Coordination : orchestrer les équipes techniques internes et les prestataires pour assurer un rétablissement rapide du service.
Communication de crise : assurer une communication transparente et régulière vers les parties prenantes et le management.
3. Performance, SLA et reporting
KPI & SLM : suivre les indicateurs de performance (volumétrie, respect des SLA, qualité de service).
Reporting : produire et présenter des tableaux de bord fiables lors des comités de pilotage.
Amélioration continue : identifier les dérives, analyser les causes racines et piloter les plans d'actions correctifs.
4. Gouvernance et collaboration processus
Interface process : collaborer étroitement avec le Process Manager "Demandes de Service" pour faire évoluer les workflows et corriger les dysfonctionnements du catalogue.
Instances : préparer et animer les COMOP (Comités Opérationnels) et contribuer à l'harmonisation des pratiques au sein de la communauté SDM du client.
Profil candidat:
Séniorité : expérience confirmée (7 ans+) en tant que SDM, Responsable Opérationnel de Compte (ROC) ou Delivery Manager.
Expertise bancaire : une connaissance approfondie des contraintes de production informatique bancaire (haute disponibilité, sécurité, traçabilité) est indispensable.
Expertise en incident : maîtrise éprouvée de la gestion du stress et du pilotage d'incidents critiques.
Compétences techniques :
ITIL : maîtrise parfaite des processus ITIL (notamment Request Fulfilment et Incident Management).
Outils ITSM : pratique confirmée d'outils leaders du marché (ServiceNow, EasyVista ou Remedy).
Data & workflow : bonne compréhension des structures de CMDB, des catalogues de services et de la logique de workflow.
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.