Le Groupe UGC est toujours en quête de talents à la recherche d’opportunités et de défis ! A cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de Process Qualité & Formation H/F en CDD 6 mois temps plein.
Missions
Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.
Vos missions principales :
1. Amélioration continue des processus et outils
* Identifier les axes d’amélioration et recueillir les besoins des utilisateurs.
* Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et participer aux projets d’évolution des outils (Zendesk, Salesforce...).
* Conduire les phases de recette et de mise en production.
* Exploiter les retours clients pour formuler des recommandations concrètes.
* Mettre en place et suivre des reportings et indicateurs de performance.
2. Formation et accompagnement des équipes
* Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
* Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
* Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
* Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
* Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.
3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client
* Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client...).
* Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
* Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.
Profil
* Formation supérieure (Bac+3 minimum) avec une expérience confirmée (minimum 3 ans) dans la formation, la qualité et la gestion de projet en environnement Service Client.
* Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des outils bureautiques (Excel, Access, Power BI).
* Capacité avérée à structurer, synthétiser et transmettre l’information de manière claire et efficace.
* Excellentes compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.
* Autonomie, rigueur, sens de l’organisation et esprit d’initiative sont indispensables pour réussir dans cette fonction.
Ce que nous vous offrons :
* Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.
* Des projets à fort impact sur l’expérience client.
* Une équipe engagée et collaborative.
Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous.
Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.
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