Directeur support client

Nexpublica est un acteur historique de l’édition de logiciels pour le secteur public, parapublic, et privé. L’entreprise accompagne plus de 4 000 organismes publics et 1 200 entreprises privées.

Nous concevons des logiciels performants, fluides et sécurisés, avec une mission : mettre l’innovation technologique au service du mieux-vivre ensemble.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap

Pour accompagner l’évolution de ses offres SaaS et renforcer l’impact de son service client, Nexpublica crée un poste de Directeur Support Client.


Responsabilités

* Définir et piloter la stratégie de satisfaction client en mobilisant les équipes support de l'entreprise autour d’une culture de l’excellence, en optimisant les processus de résolution, et en exploitant les retours clients pour anticiper les besoins et renforcer la fidélisation.
* Déployer stratégiquement les technologies d’IA (chatbots, analyse prédictive, automatisation) pour renforcer la réactivité, élever la personnalisation et instaurer un support client d’excellence.
* Suivre les indicateurs de satisfaction client et piloter les plans d’amélioration continue.
* Assurer la montée en compétence des équipes sur les outils et process liés au support logiciel.
* Être le garant de la voix du client dans les arbitrages internes.


Qualifications

* Expérience confirmée dans la gestion de centres de support dans un environnement logiciel/SaaS.
* Forte sensibilité à l’innovation technologique et à l’usage de l’IA dans les parcours clients.
* Leadership, sens du service, capacité à fédérer et à piloter des projets transverses.
* Excellente maîtrise des enjeux de satisfaction client et des outils CRM/s
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