Objectif de la mission :
Vous êtes le garant du bon fonctionnement du support technique pour l’ensemble des utilisateurs. Vous pilotez les activités de support de niveaux 1 et 2, encadrez les techniciens (3) et coordonnez les interventions avec les prestataires pour le niveau 3. Vous veillez à la qualité de service, à la satisfaction utilisateur et au respect des engagements (SLA). Vous intervenez également en tant que référent support sur l’ERP.
Vos missions principales :
Support et assistance aux utilisateurs :
* Superviser le traitement des tickets (incidents, anomalies, demandes d’assistance) via l’outil de gestion du support GLPI.
* Assurer un support de niveau 1&2 fonctionnel et technique sur l’ERP Microsoft Dynamics NAV (NAV 2017) :
* Résolution des blocages liés aux processus achats, ventes, logistique, gestion d’articles…
* Accompagnement des utilisateurs dans l’utilisation quotidienne de NAV.
* Réalisation de petits paramétrages ou ajustements fonctionnels en lien avec les key-users.
* Maintenir à jour la documentation utilisateur sur les processus NAV.
* Identifier les demandes récurrentes pour proposer des améliorations ou automatisation
Encadrement et coordination :
* Encadrer et animer l’équipe support (internes et alternants le cas échéant).
* Gérer la montée en compétence de l’équipe (formations, documentation, bonnes pratiques).
* Organiser les astreintes, remplacements et congés pour garantir la continuité de service.
* Mettre en place des revues de tickets et tableaux de bord qualité.
Coordination avec les partenaires :
* Piloter la relation avec les prestataires en charge du support de niveau 3 (infogérance, éditeurs, constructeurs).
* Suivre les interventions correctives ou évolutives dans NAV.
* Participer à l’évaluation des besoins d’évolution de l’ERP et remonter les demandes métiers.
* Suivre les contrats de maintenance, de support, et veiller à leur bonne exécution.
* Participer aux comités de pilotage fournisseurs (relevé d’incidents, axes d’amélioration)
Sécurité & bonne pratiques
* Participer à l’application des règles de sécurité informatique (gestion des accès, antivirus, mises à jour).
* Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques (phishing, mots de passe, usage pro/perso).
Ce poste est fait pour vous si :
Compétences opérationnelles :
•Maîtrise de Microsoft Dynamics NAV (idéalement NAV 2017) – interface, navigation, rôles, personnalisation.
•Compétences en support utilisateurs, en environnement Windows (client, serveur, Active Directory).
•Notions SQL, requêtage et analyse de logs appréciées.
•Outils ITSM (GLPI) et bureautique Microsoft 365.
•Bac +2 à Bac +5 en informatique ou équivalent.
•Expérience confirmée (5 ans minimum) dans un poste similaire dont une part significative en lien avec Microsoft Dynamics NAV.
•Expérience de management ou coordination d’équipe appréciée.
•Une expérience dans un environnement multi-sites ou multi-sociétés est un plus.
Compétences comportementales :
• Savoir mettre en œuvre les méthodes d’analyse et de formaliser les besoins des utilisateurs potentiels.
• Comprendre et être capable de traduire les besoins spécifiques des utilisateurs
• Savoir apporter une réponse adaptée
• Savoir gérer la confidentialité des informations et des données
• Qualités relationnelles, diplomatie, réactivité
• Capacité à travailler en binôme, en équipe et en réseau
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Le poste est basé à Sorbiers (42)
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