Assistant service après vente (h/f)

Description du poste :
À propos de nous
Notre marque de prêt-à-porter féminin est une enseigne reconnue pour son univers élégant et contemporain. Nous recherchons un(e) assistant(e) chargé(e) de service après-vente en alternance pour rejoindre notre équipe e-commerce/omnicanal. Dans un environnement dynamique et stimulant, vous aurez l'opportunité de contribuer à l'amélioration de l'expérience client, tant en ligne qu'en magasin, en veillant à leur satisfaction et en assurant un service de qualité.***Missions
En tant que Assistant(e) Chargé(e) de Service Après-Vente, vous serez un acteur clé dans la gestion des demandes clients et la résolution de leurs problèmes. Vos missions principales seront :
1. Gestion des sollicitations clients :***- Répondre aux sollicitations des clients (emails, appels, chat, réseaux sociaux, boutiques) en apportant des conseils personnalisés et des solutions adaptées.
- Respecter les délais et garantir la qualité des réponses apportées avec diplomatie et pédagogie.
2. Résolution des litiges :***- Gérer les litiges liés aux commandes, remboursements, qualité des produits, incidents, etc.
- Concilier les intérêts des clients et de l'entreprise tout en proposant des solutions satisfaisantes pour les deux parties.
3. Suivi des commandes :***- Suivre les commandes auprès des prestataires techniques et logistiques pour garantir leur bonne gestion.
- Informer les clients en cas de problèmes (annulation, retard, erreur) et leur fournir des solutions adaptées.
4. Gestion des remboursements :***- Collaborer avec la comptabilité pour effectuer les remboursements des clients dans les délais impartis.
5. Gestion des avis clients :***- Répondre aux avis clients sur Google, YOTPO, et autres plateformes en ligne.
- Analyser les enquêtes de satisfaction et prendre en compte les retours pour améliorer le service.
6. Analyse et amélioration de la satisfaction client :***- Concevoir, mettre en place et analyser des questionnaires de satisfaction pour évaluer et améliorer la satisfaction client.
- Analyser les taux de contact et les motifs pour identifier des axes d'amélioration.
7. Collaboration interne :***- Remonter les problèmes techniques et suivre leur résolution avec les départements concernés.
- Travailler en collaboration avec les services supports pour identifier les axes d'amélioration et participer à des plans d'action.
8. Transformation des sollicitations en expériences positives :***- Accompagner les clients dans une démarche proactive pour garantir leur satisfaction et transformer chaque sollicitation en une expérience positive.
Description du profil :
Profil recherché
Nous recherchons un(e) candidat(e) ayant un bon sens relationnel et une réelle volonté de contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client. Le profil idéal possède :***Formation : Bac +2 TP NTC (Titre Professionnel Négociateur Technico Commercial en commerce, relation client ou domaine similaire).
* Expérience : Expérience précédente en alternance ou stage dans un environnement client (idéalement en service après-vente ou e-commerce).
* Compétences :
- Excellente communication écrite et orale, avec une bonne maîtrise du français.
- Sens aigu du service client et capacité à résoudre des litiges de manière professionnelle et diplomatique.
- Bonne connaissance des outils bureautiques (Pack Office) et des outils de gestion de la relation client (CRM).
- Rigueur, organisation et capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.
- Une première expérience dans un environnement omnicanal serait un plus.