Vous êtes chargé(e) de répondre aux demandes techniques et fonctionnelles émises par les clients ou par les équipes internes de l'entreprise. Il/elle est responsable de la mise en oeuvre rigoureuse des solutions, jusqu'à la satisfaction complète du client.
- Responsable du suivi de la production
- Interlocuteur direct avec le prestataire externe traitant le Support niveau 1
- Garant du suivi des escalades traitées par le Support niveau 2 en termes de qualité et de délai de traitement
- Participe aux réunions mensuelles avec le représentant du Support niveau 1 afin de relever tous les points à traiter ou à améliorer
- Pilotage, suivi et reporting de la qualité du service Support
- Soutien à l'équipe opérationnelle pour la prise en charge des demandes clients ainsi que leurs traitements
- Décisionnaire des accords de niveau de service et du maintien des compétences pour garantir une satisfaction maximale du client (avec le pilotage du support de niveau 1)
- Gestion des incidents et des dysfonctionnements de production : coordination de la résolution avec les équipes concernées, communication, processus d'escalade
- Référent projets au sein de l'équipe Support
- Participe aux réunions de projets en vue d'identifier les besoins et ainsi pouvoir mettre en place les processus nécessaires entre les nouveaux clients et les différentes équipes Support
- Responsabilité dans les réflexions et la mise en oeuvre des changements pour une amélioration continue du processus de support : organisation, outils, bases de connaissances
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