Responsable gestion des incidents h/f

IKIGAÏ, jeune entreprise en forte croissance, est un acteur spécialisé dans les métiers de l'Ingénierie Informatique.

IKIGAÏ souhaite apporter un nouveau souffle, une nouvelle vision, en accordant une importance majeure au développement des carrières de ses collaborateurs. Pour atteindre cet objectif, IKIGAÏ s'appuie sur des valeurs fortes : Innovation, Expertise, Bienveillance, Equipe;

Aujourd'hui IKIGAÏ accompagne des clients de la région Rhône Alpes autour de 4 pôles d'expertise IT :
- La MOA
- Le Développement
- La gestion des Infrastructures
- Les domaines de l'Informatique Industriel

Implantée à Lyon, IKIGAÏ accompagne des grands comptes & start ups innovantes des secteurs de l'Energie, la Santé, Industriel, BTP, Distribution Nous recherchons un responsable de la gestion des incidents :

Objectifs :

- Assurer une réponse efficace aux incidents et préserver la qualité de service
- Garantir la coordination entre les équipes métiers et techniques
- Identifier les causes récurrentes pour améliorer la performance globale
- Mettre en place une communication claire et proactive auprès des parties prenantes

Vos missions :

Suivi et pilotage des incidents

- Qualifier et hiérarchiser les incidents selon leur criticité et leur impact sur les utilisateurs
- Orchestrer les actions nécessaires à leur résolution et déclencher les escalades si besoin
- Surveiller les indicateurs de performance opérationnelle et rendre compte de l'avancement
- Contribuer à la planification et au suivi des mesures correctives ou préventives
- Garantir la mise à jour continue des tickets et du reporting associé

Coordination inter-équipes et communication

- Jouer un rôle de médiation entre les métiers, le support et les équipes techniques
- Traduire les aspects techniques en informations claires pour les interlocuteurs fonctionnels
- Diffuser des communications ciblées lors des situations sensibles ou bloquantes
- Maintenir des tableaux de bord partagés et animer les points de synchronisation réguliers

Analyse et amélioration des processus

- Conduire des analyses post-incident pour identifier les causes et proposer des améliorations
- Formaliser et suivre les plans d'actions issus des retours d'expérience
- Consolider les pratiques d'exploitation et mettre à jour la documentation associée
- Participer à la mise en place d'axes d'amélioration continue sur les processus et outils

Support à la gouvernance et accompagnement

- Contribuer à la définition et à l'évolution du dispositif de gestion des incidents
- Former et accompagner les utilisateurs dans la bonne utilisation des outils collaboratifs
- Promouvoir une culture de transparence et de réactivité au sein des équipes

Environnement et outils

- JIRA Software
- Confluence